Lignes Directrices

Processus d’examen des plaintes des victimes

BUT

CHAMP D'APPLICATION

S’applique à tous les membres du personnel qui participent au traitement des plaintes des victimes

RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX

  1. Les présentes lignes directrices décrivent le processus ayant trait aux plaintes officielles déposées par les victimes en vertu du paragraphe 25(1) de la Charte canadienne des droits des victimes (CCDV), alors que les plaintes officieuses seront traitées en dehors du champ d’application des présentes lignes directrices.
  2. Le gestionnaire national, Justice réparatrice et services aux victimes, désignera au moins un employé qui s’acquittera des responsabilités du coordonnateur des plaintes des victimes, décrites dans les présentes lignes directrices.
  3. Toutes les réponses aux plaintes des victimes préciseront qu’une victime qui n’est pas satisfaite de la réponse du SCC à sa plainte peut déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman fédéral des victimes d’actes criminels.

RÉCEPTION DES PLAINTES

  1. Sur réception d’une plainte, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes :
    1. confirmera qu’il s’agit d’une nouvelle plainte à consigner (c.-à-d. qu’il ne s’agit pas du suivi d’une plainte déposée précédemment, à laquelle un numéro d’identification a déjà été attribué)
    2. attribuera un numéro d’identification à la plainte, lequel sera indiqué sur tous les documents subséquents relatifs à la plainte en question
    3. consignera les renseignements appropriés dans le registre de suivi désigné, à chaque étape du processus d’examen de la plainte
    4. veillera à ce que la plainte et tous les documents connexes soient traités conformément à la Politique sur la sécurité du gouvernement du Secrétariat du Conseil du Trésor ainsi qu’au Guide de sécurité de l’information et aux Exigences relatives à la sécurité des renseignements du SCC, comme il est indiqué dans la DC 225 – Sécurité en matière de technologie de l’information
    5. s’assurera des préférences du plaignant en matière de communication, y compris les coordonnées et le fait que la victime a désigné ou non un représentant. Les préférences précisées dans la plainte seront respectées dans la correspondance du SCC relative à la plainte. Dans les cas où la plainte ne contient pas de détails à cet égard et où le plaignant est une victime inscrite, les préférences en matière de communication seront confirmées auprès du Bureau des services aux victimes concerné
    6. rédigera un accusé de réception qui sera normalement signé par le coordonnateur des plaintes des victimes et envoyé au plaignant dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la plainte officielle. Si la date à laquelle la lettre est envoyée dépasse les cinq jours ouvrables suivant la réception de la plainte, l’accusé de réception comprendra une note d’excuses pour le retard, qui sera signée par le gestionnaire national, Justice réparatrice et services aux victimes. La raison du retard sera notée dans le registre de suivi
    7. si le plaignant est une victime inscrite, transmettra une copie numérisée de la plainte de la victime au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la sauvegarde dans un registre des activités du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes
    8. si le plaignant n’est pas une victime inscrite, inclura de l’information sur le site Web des Services aux victimes du SCC dans toute la correspondance subséquente avec la victime.
  2. Une plainte dans laquelle plusieurs problèmes sont soulevés pourrait être admissible en partie. Dans un tel cas, les problèmes qui répondent aux critères d’admissibilité seront traités conformément aux procédures relatives aux plaintes admissibles, et les autres problèmes seront traités en suivant les procédures applicables aux plaintes inadmissibles.

PLAINTES INADMISSIBLES

  1. Si la plainte est inadmissible en tout ou en partie, selon les critères décrits dans la DC 786 – Plaintes des victimes, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes :
    1. rédigera une lettre de réponse à la victime incluant la ou les raisons pour lesquelles la plainte est inadmissible
    2. soumettra la réponse proposée au commissaire adjoint, Communications et engagement, aux fins d’approbation
    3. enverra la lettre originale signée à la victime par courrier (ou par télécopieur) ou bien une version numérisée de la lettre signée par courriel dans les 14 jours ouvrables suivant la réception de la plainte
    4. enregistrera une version numérisée de la lettre signée destinée à la victime et la classera dans le dossier de la plainte, et, si la victime est inscrite, transmettra une copie de la réponse numérisée au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la joigne au registre des activités original du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes
    5. fermera le dossier de la plainte de la manière indiquée dans la section Fermeture d’un dossier de plainte, plus bas.
  2. Si l’une des raisons de l’inadmissibilité est qu’un problème n’est pas du ressort du SCC, mais qu’il relève de la compétence d’un autre organisme de Sécurité publique et Protection civile Canada, cette information figurera dans la lettre adressée à la victime. Avec le consentement de cette dernière, la plainte écrite sera ensuite acheminée à l’organisme compétent afin que celui-ci réponde directement à la victime.

PLAINTES ADMISSIBLES

Commentaires du bureau de première responsabilité

  1. Si la plainte est admissible selon les critères décrits dans la DC 786 – Plaintes des victimes, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes déterminera le bureau de première responsabilité chargé d’aider à rédiger la réponse à la plainte, puis transmettra la plainte et la demande de commentaires au sous-commissaire régional/responsable de secteur compétent.
  2. Le bureau de première responsabilité qui reçoit de la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes une demande de commentaires concernant la réponse à la plainte d’une victime s’assurera :
    1. que les circonstances entourant le sujet de la plainte font l’objet d’une enquête et d’une analyse par rapport à la CCDV, à la LSCMLC et à toute autre disposition législative ou réglementaire applicable ainsi qu’aux politiques connexes, s’il y a lieu
    2. qu’une analyse de la situation dont la victime s’est plainte est présentée
    3. que toute recommandation potentielle jugée appropriée est incluse afin de corriger la situation ou d’empêcher que des situations semblables surviennent à l’avenir, de même que des suggestions de délai pour la mise en œuvre
    4. que les commentaires approuvés par le sous-commissaire régional/responsable de secteur compétent sont présentés à la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande de commentaires. Si le bureau de première responsabilité est incapable de respecter ce délai, il avisera la Division avant le dixième jour ouvrable, et celle-ci rédigera une lettre afin d’informer la victime du retard.
  3. Sur réception des commentaires approuvés du bureau de première responsabilité, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes vérifiera si les commentaires approuvés contiennent des recommandations qui pourraient avoir des conséquences à l’échelon national. Le cas échéant, le gestionnaire national, Justice réparatrice et services aux victimes, les portera à l’attention du directeur, Engagement des citoyens, et suivra les procédures décrites dans la section Suivi de la mise en œuvre des recommandations, plus bas, s’il y a lieu.

Réponses écrites aux victimes

  1. La Division de la justice réparatrice et des services aux victimes prendra les mesures suivantes au moment de préparer toutes les réponses écrites :
    1. rédiger la lettre de réponse en incluant toute recommandation connexe
    2. soumettre la lettre de réponse proposée au sous-commissaire principal aux fins d’approbation, conformément à la section Approbation par le sous-commissaire principal, plus bas
    3. envoyer la lettre originale signée à la victime par courrier (ou par télécopieur) ou bien une version numérisée de la lettre signée par courriel
    4. enregistrer une version numérisée de la lettre signée destinée à la victime et la classer dans le dossier de la plainte, et, si la victime est inscrite, transmettre une copie de la réponse numérisée au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la joigne au registre des activités original du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes
    5. fermer le dossier de la plainte de la manière indiquée dans la section Fermeture d’un dossier de plainte, plus bas, si aucune recommandation n’est incluse dans la lettre de réponse.

Plaintes retirées

  1. Lorsqu’une victime envoie une demande écrite afin de retirer une plainte, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes :
    1. rédigera une lettre à l’intention de la victime afin de confirmer le retrait
    2. soumettra la lettre au commissaire adjoint, Communications et engagement, aux fins d’approbation et de signature, enverra la lettre à la victime et transmettra une copie de la lettre  numérisée au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la joigne au registre des activités original du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes
    3. fermera le dossier de la plainte de la manière indiquée dans la section Fermeture d’un dossier de plainte, plus bas.

Plaintes reportées

  1. Lorsqu’une plainte est reportée, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes :
    1. rédigera une lettre à l’intention de la victime afin de l’informer de la décision de reporter la plainte, des raisons du report et de la date prévue d’une réponse
    2. soumettra la lettre au sous-commissaire principal, par l’entremise du commissaire adjoint, Communications et engagement, aux fins de signature, enverra la lettre à la victime et transmettra une copie de la lettre numérisée au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la joigne au registre des activités original du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes
    3. assurera le suivi auprès du bureau de première responsabilité afin de déterminer quand la ou les raisons du report seront réglées
    4. une fois que la situation ayant entraîné la décision de reporter la plainte sera réglée, répondra au plaignant conformément au processus relatif aux plaintes admissibles.

Réponses retardées

  1. Lorsque survient un retard qui fera en sorte qu’il faudra au SCC plus de 25 jours ouvrables pour répondre à une plainte admissible, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes rédigera une lettre afin d’aviser la victime du retard et la soumettra au commissaire adjoint, Communications et engagement, aux fins d’approbation et de signature au moins deux jours ouvrables avant le 25e jour ouvrable. La lettre sera envoyée à la victime et une copie de la lettre numérisée sera transmise au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la joigne au registre des activités original du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes.

Approbation par le sous-commissaire principal

  1. La Division de la justice réparatrice et des services aux victimes préparera un dossier et le présentera au commissaire adjoint, Communications et engagement, aux fins d’approbation avant de le soumettre au sous-commissaire principal pour qu’il le signe. Le dossier contiendra ce qui suit :
    1. une note d’accompagnement résumant la plainte et la réponse proposée
    2. la plainte écrite
    3. les commentaires formulés par le bureau de première responsabilité, y compris toute recommandation
    4. la réponse proposée.

Suivi de la mise en œuvre des recommandations

  1. Si la réponse à la plainte contient des recommandations, la Division de la justice réparatrice et des services aux victimes :
    1. effectuera un suivi auprès du bureau de première responsabilité (ou d’une personne-ressource désignée) chargé de mettre en œuvre les recommandations
    2. une fois la mise en œuvre des recommandations terminée, en informera la victime au moyen d’une lettre signée par le gestionnaire national, Justice réparatrice et services aux victimes, et transmettra une copie de la lettre  numérisée au Bureau des services aux victimes concerné afin qu’il la joigne au registre des activités original du dossier des communications avec la victime, dans le Module des victimes
    3. assurera le suivi de la mise en œuvre des recommandations en suspens et fermera le dossier de la plainte de la manière indiquée dans la section Fermeture d’un dossier de plainte, plus bas.
  2. En consultation avec le gestionnaire national, Justice réparatrice et services aux victimes, le directeur, Engagement des citoyens, consultera les bureaux de première responsabilité compétents en ce qui concerne toute conséquence potentielle à l’échelon national des recommandations contenues dans les commentaires des sous-commissaires régionaux/ responsables de secteur.

FERMETURE D’UN DOSSIER DE PLAINTE

  1. La Division de la justice réparatrice et des services aux victimes consignera la date à laquelle le dossier est fermé une fois que la lettre de réponse finale est envoyée et que toutes les recommandations ont été mises en œuvre, ou encore si la plainte a été retirée.

RAPPORTS

  1. Une fois par trimestre, le gestionnaire national, Justice réparatrice et services aux victimes, présentera au commissaire adjoint, Communications et engagement, par l’entremise du directeur, Engagement des citoyens, un résumé et une analyse des plaintes ainsi qu’une liste des recommandations en suspens, et il signalera toute tendance perceptible ou tout nouveau problème et formulera des recommandations afin de les régler.
  2. Le commissaire adjoint, Communications et engagement, présentera au sous-commissaire principal les renseignements nécessaires pour répondre aux exigences en matière de rapport de Sécurité publique et/ou du Parlement.

Commissaire adjoint,
Communications et engagement,

 

Original signé par :

Scott Harris


ANNEXE A

RENVOIS ET DÉFINITIONS

RENVOIS

DC 225 – Sécurité en matière de technologie de l’information

DC 784 – Engagement des victimes

DC 785 – Le programme Possibilités de justice réparatrice et les services de médiation entre victimes et délinquants

DC 786 – Plaintes des victimes

DÉFINITIONS

Plaignant : personne qui a déposé une plainte au SCC en vertu du paragraphe 25(1) de la Charte canadienne des droits des victimes.

Plainte officielle : plainte écrite présentée au SCC au moyen du Formulaire de plainte de victime (CSC/SCC 1524) ou d’une autre correspondance écrite précisant que la victime souhaite déposer une plainte en vertu du paragraphe 25(1) de la Charte canadienne des droits des victimes.

Plainte officieuse : plainte formulée de vive voix par une victime (par téléphone ou en personne) auprès d’un employé du SCC, ou plainte, question ou demande présentée par une victime afin de discuter de son insatisfaction dans un document écrit (p. ex., courriel ou télécopie) qui ne précise pas qu’il s’agit d’une plainte déposée en vertu du paragraphe 25(1) de la Charte canadienne des droits des victimes.

Victime : (conformément à l’article 2 de la Charte canadienne des droits des victimes) particulier qui a subi des dommages – matériels, corporels ou moraux – ou des pertes économiques par suite de la perpétration ou prétendue perpétration d’une infraction.

Les articles 3 et 4 et le paragraphe 19(2) de la Charte canadienne des droits des victimes indiquent également ce qui suit :

3. Les droits prévus par la présente loi peuvent être exercés par l’un ou l’autre des particuliers ci-après pour le compte de la victime, si celle-ci est décédée ou incapable d’agir pour son propre compte :
a) l’époux de la victime ou la personne qui l’était au moment de son décès;
b) la personne qui vit avec elle – ou qui vivait avec elle au moment de son décès – dans une relation conjugale depuis au moins un an;
c) un parent ou une personne à sa charge;
d) le particulier qui en a, en droit ou en fait, la garde ou aux soins duquel elle est confiée ou qui est chargé de son entretien;
e) le particulier qui a, en droit ou en fait, la garde ou qui est chargé de l’entretien d’une personne à la charge de la victime, ou aux soins duquel cette personne est confiée.

4. S’agissant d’une infraction donnée, n’est pas une victime et n’a pas les droits conférés aux victimes par la présente loi le particulier qui est inculpé ou déclaré coupable de l’infraction ou qui est déclaré inapte à subir son procès ou non responsable criminellement pour cause de troubles mentaux à l’égard de cette infraction.

19(2) La victime ne peut exercer les droits prévus par la présente loi que si elle est présente au Canada ou que si elle est un citoyen canadien ou un résident permanent au sens du paragraphe 2(1) de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés.