Les communications internes sont l’affaire de tous

PAR Carole Robinson Oliver

Photo : Bill Rankin

Si un courriel atterrit dans un millier de boîtes de réception électroniques sans que personne ne le lise, est-il toujours possible d’affirmer que la communication a effectivement eu lieu?

Non, il ne s’agit pas là d’une énigme à résoudre, mais d’une situation qui se répète trop fréquemment dans bon nombre de ministères. Les gestionnaires peuvent croire qu’ils ont fait un bon travail de communication après avoir transmis des renseignements, peut importe le format. Mais ils ne sauront jamais avec certitude si la communication a réussi à moins d’en obtenir confirmation des destinataires.

Les communications sont un processus à deux sens. Pour que la communication soit réussie, il faut vérifier si le message a été reçu et, plus important encore, comment il a été reçu. Cela signifie également que les gestionnaires doivent être prêts à écouter et à répondre aux commentaires qui leur seront renvoyés.

Que « ces communications internes » s’effectuent des échelons supérieurs vers les échelons inféri­eurs, ou l’inverse, ou encore entre les échelons, ces dernières représentent toutes les formes de communication qui s’effectuent au sein d’une organisation. Les renseignements peuvent être communiqués en personne, par écrit ou par voie électronique.

Certains employés disent qu’ils croulent littéralement sous un flot de renseignements qui atterrit dans leur ordinateur et parfois les messages sont redondants ou non pertinents à leur travail. Toutefois, leur soif de renseignements demeure.

« C’est la conclusion à laquelle nous en sommes venus à la suite d’un sondage sur les communications internes, effectué en mai dernier », indique M^me Mary Beth Wolicky, Direction des communications internes et électroniques, Secteur des communications et de l’engagement des citoyens, AC.

« Le sondage a également permis de montrer que le nombre de communications personnelles entre les gestionnaires et leurs employés n’était pas suffisant, ajoute-t-elle, et que les moyens mis à la disposition des employés pour formuler des commentaires étaient insuffisants. »

Mary Beth mentionne que d’autres sondages semblables effectués au cours des dernières années ont permis de montrer qu’il fallait améliorer les communications internes au sein du Service correctionnel du Canada (SCC), y compris le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2005 et les discussions de groupe sur les valeurs et l’éthique, tenues en 2006.

« Nous en sommes arrivés aux mêmes conclusions, à partir de sources différentes, indique-t-elle, parce que tout est lié. Il est difficile d’améliorer un aspect, comme la confiance et le respect, sans améliorer la façon dont nous communiquons entre nous. »

L’équipe des Communications internes et électroniques a répondu de diverses façons à ces conclusions, en commençant notamment par utiliser cet outil que tous aiment à détester, sans toutefois pouvoir s’en passer : les courriels.

« Nous avons tenté de rendre les courriels plus efficaces, plus faciles à archiver dans le système et plus faciles d’accès afin que les employés puissent obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour se tenir au courant de ce qui se passe au sein du Service », explique Mary Beth.

Elle ajoute que le nouveau courriel hebdomadaire, Nouvelles@travail, a pour objectif de renforcer le sentiment d’appartenance des employés en leur communiquant des bonnes nouvelles et des articles régionaux.

Les gestionnaires jouent un rôle critique

Bien qu’aucune mesure particulière n’ait été mise en place pour répondre au besoin d’effectuer davantage de communications personnelles au SCC, les gestionnaires ne peuvent plus désormais s’y soustraire, depuis que le commissaire a intégré les communications internes aux ententes de rendement de tous les cadres de la direction. En fait, le commissaire Coulter, lui-même champion des communications internes au SCC, croit fermement que l’efficacité des communications internes et le haut rendement d’une organisation vont de pair.

Reconnaissant le rôle important que jouent les gestionnaires dans l’efficacité des communications internes, l’équipe des communications internes et électroniques lancera sous peu la Boîte à outils du gestionnaire. Ce recueil propose aux gestionnaires des méthodes à utiliser afin de communiquer de façon efficace avec leurs employés.

L’un des outils particulièrement utiles est une série de grilles servant à aider les gestionnaires à choisir le mode de communication adapté à la situation à laquelle ils font face. Par exemple, ils peuvent décider de tenir une réunion avec les employés, d’envoyer un courriel, d’afficher un article sur l’Infonet ou de tenir un déjeuner-causerie. Les avantages présentés par chacun des modes de communication sont énoncés dans les grilles, qui incluent également des suggestions pour les réussir.

Mary Beth souligne que la boîte à outils sera également accessible aux employés. « Elle n’a pas été conçue uniquement pour les gestionnaires. Elle peut être utilisée aux fins de perfectionnement personnel et professionnel, soutient-elle, parce qu’il s’agit là de la deuxième donnée de l’équation que sont les communications internes. Tous les employés ont la responsabilité de se tenir informés au sujet de l’organisation qui les emploie et de soulever les questions qui leur tiennent à cœur. »

D’autres initiatives clés ont été entreprises, dont la refonte des sites Internet et Infonet du SCC, pour y inclure des portails conviviaux, l’élaboration d’un module de formation sur les communications internes pour les employés et la création d’un comité consultatif sur les communications internes, un groupe formé d’employés de partout au pays, qui contribue à établir une capacité de communications internes au SCC, par la formulation de commentaires et de conseils sur les défis et les solutions que présentent nos communications internes.

« Les communications internes, lorsqu’elles sont effectuées de la bonne façon, peuvent aider à créer chez tout un chacun un esprit d’équipe et un sentiment d’appartenance, soutient Mary Beth, ce qui contribue grandement à améliorer le climat éthique et à renforcer le travail d’équipe. » ♦