Directive du commissaire

OBJECTIFS DE LA POLITIQUE

1. Favoriser le règlement rapide et équitable des plaintes et griefs des délinquants au plus bas palier possible et d'une manière conforme à la loi.
2. Veiller à ce que l'obligation légale de procéder au règlement rapide et impartial de règlement des plaintes et griefs des délinquants soit respectée.

INSTRUMENTS HABILITANTS

3. Charte canadienne des droits et libertés
4. Loi sur le système correctionnel et la mise en liberté sous condition, articles 90 et 91
5. Règlement sur le système correctionnel et la mise en liberté sous condition, articles 74 à 82
6. Loi canadienne sur les droits de la personne
7. Loi sur les langues officielles
8. Loi sur les Cours fédérales

CHAMP D'APPLICATION

4. La présente directive du commissaire s'applique au personnel qui s'occupe des plaintes et griefs des délinquants ainsi qu'aux délinquants qui entament le processus de règlement des plaintes et griefs.

RESPONSABILITÉS

5. Le commissaire adjoint, Politiques, a le pouvoir d'élaborer les lignes directrices qui doivent être suivies en ce qui concerne le processus de règlement des plaintes et des griefs des délinquants.
6. Les décideurs de tous les paliers veilleront à ce que les plaignants reçoivent dans les délais prescrits une réponse complète et étayée à toutes les questions soulevées dans leur plainte ou leur grief initial.
7. Les décideurs de tous les paliers établiront un processus de surveillance de la conformité à la présente directive.
8. Lors de la formulation des réponses aux plaintes et aux griefs, les décideurs de tous les paliers s’assureront que les plaignants reçoivent les services auxquels ils ont droit en vertu de la Loi sur les langues officielles.
9. Le décideur veillera à ce que le matériel et les documents utilisés pour l'analyse de la plainte ou du grief, y compris les bandes audio et vidéo, soient protégés afin qu'on puisse s'en servir dans l'éventualité où le plaignant soumettrait un autre grief ou demanderait la révision judiciaire de la décision rendue au troisième palier.
10. Le directeur de l'établissement ou le directeur de district veillera à ce que :
    1. les délinquants aient libre accès au processus de règlement des plaintes et griefs sans crainte de représailles;
    2. tout le personnel reçoive une formation sur le processus de règlement des plaintes et griefs, son importance et ses exigences;
    3. des mécanismes substitutifs de règlement des différends soient en place pour faciliter le règlement informel des plaintes et griefs des délinquants et que le personnel n’épargne aucun effort pour régler, au moyen de ces mécanismes, les questions soulevées par les délinquants;
    4. un membre du personnel soit chargé de remplir les fonctions du poste de coordonnateur des griefs;
    5. les plaintes et griefs des délinquants de la population générale soient recueillis tous les jours ouvrables;
    6. les plaintes et griefs des délinquants placés en isolement soient recueillis et évalués chaque jour, y compris les fins de semaine et les congés fériés désignés.
11. Les plaignants:
    1. utiliseront le processus de règlement des plaintes et griefs en vue d'obtenir une réparation lorsqu'ils estiment avoir été traités de façon injuste ou non conforme à la loi ou aux politiques relativement à des questions qui relèvent de la compétence du commissaire;
    2. n'épargneront aucun effort pour utiliser les mécanismes substitutifs de règlement des différends en vue de résoudre les problèmes soulevés dans le cadre d'une plainte ou d'un grief, lorsque ces mécanismes existent.

PROCÉDURES

Paliers du processus de règlement des plaintes et griefs

12. Le processus de règlement des plaintes et griefs comprend quatre paliers : plaintes écrites et griefs au premier, au deuxième et au troisième paliers.
13. Lorsqu'un délinquant n'est pas satisfait de la mesure ou de la décision prise par un membre du personnel, il peut présenter une plainte écrite, de préférence à l'aide du formulaire fourni par le Service. La plainte sera d'abord présentée au palier des plaintes, à moins d'indication contraire dans la présente directive ou à moins que le surveillant de l'employé visé dans la plainte soit le directeur de l'établissement, le sous-commissaire régional ou le commissaire.
14. Un délinquant sous surveillance dans la collectivité peut présenter une plainte ou un grief à son agent de libération conditionnelle ou à l'employé désigné du bureau de libération conditionnelle, de l'établissement résidentiel communautaire ou du centre correctionnel communautaire.
15. La décision du commissaire ou de son représentant constitue l’étape finale du processus de règlement des plaintes et griefs. Le plaignant qui n’est pas satisfait de la décision finale rendue au troisième palier du processus de règlement des plaintes et griefs peut faire une demande de révision judiciaire à la Cour fédérale dans les délais prescrits au paragraphe 18.1(2) de la Loi sur les Cours fédérales.

Préposé aux griefs/coordonnateur des griefs dans l'établissement

16. Le préposé aux griefs/coordonnateur des griefs dans l'établissement:
    1. dès la réception d'une plainte ou d'un grief, lui attribuera un code, déterminera son niveau de priorité et l'inscrira dans le Système de gestion des délinquant(e)s, conformément aux LD 081­1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants;
    2. veillera à ce que les plaintes et griefs qui ont une incidence considérable sur les droits et libertés d'un délinquant soient classés comme prioritaires;
    3. veillera à ce que les plaintes et griefs de nature délicate ou urgente soient immédiatement portés à l’attention du directeur de l’établissement, notamment les griefs relatifs au harcèlement et à la discrimination

Délais

17. En règle générale, le délinquant devrait initialement présenter sa plainte ou son grief dans les 30 jours civils après avoir pris connaissance de la mesure ou de la décision faisant l'objet du grief. Le décideur peut cependant prolonger ce délai.
18. Les décideurs rendront une décision relativement aux plaintes et aux griefs dans les délais indiqués ci après.
    
    Plaintes, griefs au premier et au deuxième paliers
    • Prioritaires - Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte ou du grief par le coordonnateur des griefs.
    • Non prioritaires - Dans les 25 jours ouvrables suivant la réception de la plainte ou du grief par le coordonnateur des griefs.
    Griefs au troisième palier
    • Prioritaires - Dans les 60 jours ouvrables suivant la réception du grief par le coordonnateur des griefs.
    • Non prioritaires - Dans les 80 jours ouvrables suivant la réception du grief par le coordonnateur des griefs.
19. Lorsque le plaignant n'est pas satisfait de la décision rendue à tout palier du processus, il peut soumettre un grief au palier suivant, normalement dans les 20 jours civils suivant la réception de la réponse.
20. Si le directeur de l'établissement, le sous-commissaire régional ou le directeur, Recours des délinquants, juge qu'un délai plus long est nécessaire pour traiter adéquatement une plainte ou un grief, le plaignant doit être informé, par écrit, des raisons de la prolongation du délai et de la date à laquelle la décision sera rendue.

Délinquants en isolement/isolement cellulaire

21. Lorsqu'un délinquant est placé en isolement ou en isolement cellulaire, il doit être informé qu'il peut déposer une plainte ou un grief concernant l'isolement, les conditions de détention et le traitement reçu. Il aura également accès aux formulaires de plainte et de grief et pourra, au besoin, consulter le coordonnateur des griefs dans l'établissement.
22. Le directeur de l'établissement doit veiller à ce que les plaintes et griefs présentés par des délinquants en isolement ou en isolement cellulaire soient recueillis et examinés quotidiennement. Les plaintes et griefs jugés prioritaires, suivant la définition fournie à l'annexe A, seront immédiatement portés à l'attention du directeur de l'établissement ou de l'agent responsable de l'établissement.

Plaintes ou griefs collectifs

23. Une plainte ou un grief peut être déposé par un groupe de plaignants, mais la plainte ou le grief doit être signé par tous les membres du groupe. Un des plaignants doit être désigné pour recevoir la réponse au nom du groupe ainsi que toute correspondance relative à la plainte ou au grief.

Plaintes ou griefs sur des questions de même nature

24. Si un plaignant présente deux ou plusieurs plaintes ou griefs portant sur des questions de nature similaire, le décideur peut choisir de traiter toutes les questions dans une seule réponse. Le cas échéant, il doit indiquer chacune des plaintes et chacun des griefs sur lesquels porte sa réponse.

Rejet des plaintes ou des griefs

25. Si une partie d’une plainte ou d’un grief est jugée futile, vexatoire ou entachée de mauvaise foi, ou offensante, le décideur peut rejeter la plainte ou le grief en partie ou en totalité, en indiquant les motifs de sa décision.
26. Lorsqu'un élément de la plainte ou du grief porte sur une question urgente, le décideur doit répondre à cette partie dans les délais prescrits.
27. Le plaignant a le droit de présenter un grief portant sur la décision de rejeter sa plainte ou son grief.

Auteurs de griefs multiples

28. Un auteur de griefs multiples est un plaignant qui soumet un nombre si élevé de plaintes ou de griefs qu'il diminue la capacité du Service de répondre aux plaintes et aux griefs des autres plaignants ou qu'il entrave l'accès des autres plaignants au processus en place à cette unité opérationnelle.
29. Le directeur de l'établissement, ou son représentant, peut désigner un plaignant auteur de griefs multiples après avoir étudié les renseignements concernant les plaintes et griefs, et appuyé sa décision sur les statistiques.
30. Le décideur doit informer le délinquant, par écrit, qu'on envisage la possibilité de le désigner auteur de griefs multiples. Il doit également lui fournir les renseignements qui seront pris en considération, conformément aux LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants, et lui donner l'occasion:
    1. de réfuter les renseignements sur lesquels la désignation envisagée est fondée; et/ou
    2. de présenter un plan de rechange ou une autre solution afin de trouver d'autres moyens de régler ses problèmes.
31. Le décideur prendra en considération les observations du délinquant avant de rendre une décision finale. L'issue de toute discussion entre le délinquant et le décideur sera consignée.
32. Le décideur veillera à ce que le plaignant soit informé par écrit de la décision finale.
33. Lorsque le statut d'auteur de griefs multiples est confirmé, le décideur indiquera, dans l'avis donné au plaignant en cause, le nombre de plaintes et griefs qui seront traités chaque mois, et il l'informera de la durée de son statut d'auteur de griefs multiples. Cette désignation doit être réévaluée au moins tous les six mois.
34. Les plaintes et griefs que présentent les auteurs de griefs multiples et qui sont jugés prioritaires seront traités dans les délais établis.

Plaintes et griefs relatifs aux indemnités financières

35. Une indemnité financière peut être versée à un délinquant dans le cadre du processus de règlement des plaintes et griefs seulement dans les cas suivants:
    1. pour les effets personnels perdus ou endommagés, aux termes de la DC 234 - Réclamations concernant des effets personnels d'employés et de détenus et Programme d'indemnisation des délinquants en cas d'accident; ou
    2. lorsque le plaignant demande le paiement ou le remboursement d'une somme d'argent que le Service correctionnel du Canada est tenu de fournir en vertu de la loi ou des politiques du SCC.

Retrait des plaintes ou des griefs

36. Aucune plainte ni aucun grief ne peut être retiré par un plaignant avant que la question soit réglée, que la nature du règlement soit consignée et que le plaignant accepte ce règlement par écrit. On consignera alors que la question est réglée, et le document sera signé par le plaignant et un membre du personnel.

Réponses postérieures à la date d'expiration du mandat

37. Si la peine que purge un plaignant prend fin avant que le grief qu'il a déposé soit réglé, le Service poursuivra le traitement du grief comme il se doit, puis enverra la réponse au délinquant. Si l'on ne peut trouver son adresse, la copie originale de la réponse sera versée au dossier du plaignant.

Décès du plaignant

38. 38. Si un plaignant décède après avoir déposé une plainte ou un grief à n'importe quel palier, une réponse sera préparée et mise à la disposition de toute personne qui mène une enquête licite sur les questions visées dans la plainte ou le grief. La copie originale de la réponse sera versée au dossier du plaignant.

Dispositions spéciales - Premier palier

39. Un plaignant peut demander au directeur de l’établissement de soumettre son grief au Comité d’examen des griefs des détenus avant que le directeur ne l’examine, lorsque l’établissement est doté d’un tel comité. Le directeur de l’établissement peut également décider lui-même de soumettre le grief à ce comité.
40. Un plaignant peut demander que la décision rendue par le directeur de l’établissement soit examinée par le Comité externe d’examen des griefs, en soumettant une Demande de revue externe (CSC/SCC 0359) dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la décision prise au premier palier.
41. Dans les situations où le grief a été soumis au Comité d'examen des griefs des détenus ou au Comité externe d'examen des griefs, le grief sera traité conformément aux procédures énoncées dans les LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants.

Dispositions spéciales - Deuxième et troisième paliers

42. Lorsque la Division des recours des délinquants à l'administration centrale ou l'administration régionale demande des documents à l'appui pour faire une analyse et une enquête à l'égard du grief d'un délinquant, les membres du personnel donneront à l'analyste tous les renseignements demandés le plus rapidement possible, normalement dans les cinq jours ouvrables qui suivent, afin qu'une réponse puisse être fournie dans les délais prescrits.

Consultation

43. Les décideurs consulteront des spécialistes en matière d'opérations et de politiques avant de rendre une décision sur des plaintes ou des griefs traitant de questions qui nécessitent des connaissances spécialisées. Une réponse écrite aux demandes de consultation sera fournie dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la demande (ou autre délai convenu). Ainsi:
    1. les décideurs de tous les paliers du processus de règlement des plaintes et griefs consulteront le chef des Services de santé de l'établissement, le chef régional des Services de santé ou le directeur général des Services de santé, selon le cas, avant d'approuver des plaintes ou des griefs ayant trait à la prestation de services de santé;
    2. les décideurs au troisième palier consulteront les spécialistes en la matière avant d'approuver les griefs portant sur des sujets particuliers énoncés dans les LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants;
    3. dans les autres cas, les décideurs consulteront des spécialistes en la matière chaque fois qu'ils le jugeront pertinent.
44. Toutes les réponses aux consultations seront transmises au décideur, lorsqu'il y a lieu.

Mesures correctives

45. 45. Lorsqu'une plainte ou un grief est accueilli en totalité ou en partie et que des mesures correctives sont nécessaires, ces mesures seront prises dans les 30 jours ouvrables qui suivent. On inscrira clairement dans le dossier du grief et dans le Système de gestion des délinquant(e)s que les mesures correctives ont été prises.
46. La personne chargée de prendre les mesures correctives remettra au décideur une confirmation écrite et les documents indiquant que les mesures correctives ont été prises conformément à la présente section.
47. Un plaignant peut présenter un grief au palier suivant du processus de règlement des plaintes et griefs lorsque les mesures correctives n'ont pas été prises dans les délais prescrits. Dans le cas de mesures correctives exigées par le troisième palier, le plaignant peut présenter un grief au troisième palier sur ce point.

Recours judicaire

48. Un plaignant peut décider d’intenter un recours judiciaire tel qu'une procédure devant une cour de justice ou le Tribunal canadien des droits de la personne relativement à sa plainte ou son grief, et ce, parallèlement au processus de règlement des plaintes et griefs dont il est question dans la présente directive. Dans un tel cas, la plainte ou le grief sera traité selon les procédures énoncées dans les LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants.
49. À la conclusion de la procédure judiciaire, le plaignant peut demander que sa plainte ou son grief soit réactivé.

Griefs relatifs au harcèlement, au harcèlement sexuel et à la discrimination

Détermination de la validité des allégations

50. Le décideur doit déterminer si les allégations, une fois prouvées, constitueraient du harcèlement, du harcèlement sexuel ou de la discrimination.
51. Après avoir déterminé qu'il s'agit d'allégations de harcèlement, de harcèlement sexuel ou de discrimination, le décideur répondra au grief en suivant la procédure décrite dans les LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants.

Tenue d'une enquête externe

52. Une enquête sur des allégations de harcèlement, de harcèlement sexuel ou de discrimination formulées par un délinquant peut être ordonnée à n'importe quelle étape du processus par le décideur ou le directeur, Recours des délinquants. L'enquête externe sera effectuée et le grief en question sera traité conformément à la procédure décrite dans les LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants.

Ligne 1-800

53. Les délinquants ont accès à une ligne sans frais (1 800 263 1019) pour s'informer sur le processus de règlement des plaintes et griefs ou poser des questions particulières sur les griefs qu'ils ont présentés au troisième palier (état d'avancement du grief, prise de mesures correctives, etc.).

CONFIDENTIALITÉ DU PROCESSUS DE RÈGLEMENT DES PLAINTES ET GRIEFS

54. Le fait qu'un délinquant a eu recours au processus de règlement des plaintes et griefs ne peut être mentionné dans d'autres dossiers que ceux qui concernent ce processus sans l'autorisation du directeur de l'établissement.

DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS

55. Division de la politique stratégique
    Administration centrale
    Courriel : Gen-NHQPolicy-Politi@CSC-SCC.GC.CA
    
    

Original signé par :
Don Head

ANNEXE A - RENVOIS ET DÉFINITIONS

RENVOIS

DC 001 - Mission du Service correctionnel du Canada

DC 060 - Code de discipline

LD 081-1 - Processus de règlement des plaintes et griefs des délinquants

DC 234 - Réclamations concernant des effets personnels d'employés et de détenus et Programme d'indemnisation des délinquants en cas d'accident

LD 234-1 - Instructions relatives à l'administration des réclamations

DC 700 - Interventions correctionnelles

Politique sur la prévention et le règlement du harcèlement en milieu de travail (SCT)

Politique sur la gestion de l'information

Guide de référence par code de grief

DÉFINITIONS

Mécanisme substitutif de règlement des différends: méthode volontaire pour régler un différend au moyen de la discussion entre les parties (aussi appelée méthode de règlement informel), qui peut comprendre l'encadrement, le counseling, la médiation et les cercles de guérison ou de résolution de conflits.

Décideur: membre du personnel qui répond à une plainte ou un grief présenté à tout palier du processus de règlement des plaintes et griefs (normalement le surveillant, le directeur de l'établissement, le sous-commissaire régional ou le commissaire, ou encore leur représentant).

Représentant: subalterne direct du décideur que ce dernier a autorisé à répondre aux plaintes et aux griefs.

Discrimination: des actes, des paroles ou des décisions du personnel du SCC qui incitent le délinquant à s'estimer victime de discrimination fondée sur le sexe, la race, l'ethnie, la langue, l'orientation sexuelle, la religion, l'âge, l'état civil ou une déficience mentale ou physique. Sont inclus les comportements du personnel qui enfreignent les droits de la personne ou la Charte canadienne des droits et libertés.

Futile: qualifie une plainte ou un grief que le décideur estime être sans motif sérieux d'après la prépondérance des probabilités.

Plaignant: pour les fins de la présente directive, délinquant qui présente une plainte ou un grief à tout palier du processus de règlement des plaintes et griefs.

Harcèlement: tout comportement inapproprié de la part d'un ou de plusieurs employés, délinquants, isiteurs ou bénévoles à l'égard d'une autre personne, et dont l'auteur ou les auteurs savaient ou auraient raisonnablement dû savoir qu'il serait offensant ou préjudiciable. Le harcèlement comprend tout acte, propos ou exhibition répréhensible qui diminue, rabaisse, humilie ou embarrasse une personne, ou tout acte d'intimidation ou de menace. Il comprend également le harcèlement au sens de la Loi canadienne sur les droits de la personne.

Prioritaire: qualifie une plainte ou un grief portant sur une question qui a une incidence directe sur la vie, la liberté ou la sécurité du plaignant ou qui a rapport à l'accès du plaignant au processus de règlement des plaintes et griefs. Les autres plaintes et griefs sont qualifiés de non prioritaires.

Comité d'examen des griefs des détenus: comité composé d'un nombre égal de délinquants et de membres du personnel ainsi que d'un président non habilité à voter, qui peut être un délinquant ou un membre du personnel. Il s'agit d'un groupe au sein du pénitencier qui examine les griefs au premier palier avant la prise de décision et qui présente des recommandations au directeur de l'établissement ou à son représentant.

Recours judiciaire: procédure engagée devant une cour de justice ou un tribunal administratif (comme la Commission canadienne des droits de la personne) ou plainte déposée devant un organisme de surveillance comme le Commissariat à la protection de la vie privée, le Commissariat à l'accès à l'information ou le Commissariat aux langues officielles; n'inclut pas les plaintes déposées devant le Bureau de l'enquêteur correctionnel.

Médiation: processus volontaire facilité par un médiateur ou mesure de règlement informel d'un différend entre des parties à un conflit, dont l'objectif est d'en arriver à une entente ou à une réconciliation.

Médiateur: tierce partie neutre choisie avec l'accord des parties à un différend, qui dirige le processus de médiation afin d'aider les parties à résoudre le problème.

Offensant: qualifie une plainte ou un grief à propos duquel le décideur conclut :

1. qu'il a été présenté dans le but de blesser, de calomnier, de dégrader ou d'insulter le décideur ou la personne qui en fait l'objet;
2. que sa nature ou le langage utilisé dans sa formulation minerait le sentiment de dignité d'une personne en la dégradant, en l'humiliant ou en l'embarrassant pour des motifs de race, d'origine nationale ou ethnique, de couleur, de religion ou de sexe.

Comité externe d'examen des griefs: comité composé de membres de la collectivité (au moins deux), qui ne sont ni des membres du personnel du SCC ni des délinquants. Ce comité, qui est chargé d'examiner les griefs au premier palier et les réponses correspondantes, puis de faire des recommandations au directeur de l'établissement ou à son représentant, existe seulement au niveau de l'établissement. Bon nombre d'établissements ont désigné le Comité consultatif de citoyens comme leur Comité externe d'examen des griefs.

De nature délicate: qualifie une plainte ou un grief qui contient des renseignements dont la divulgation doit être considérablement limitée en raison de leur nature ou des effets négatifs potentiels de leur divulgation.

Harcèlement sexuel: tout commentaire, geste ou contact de nature sexuelle, qui se produit une fois ou est répété dans une série d'incidents, dont l'auteur aurait dû savoir qu'il pouvait offenser ou humilier.

Urgent: qualifie une plainte ou un grief qui pourrait entraîner des conséquences négatives irréparables pour le plaignant s'il n'est pas réglé immédiatement (à une date fixée se situant à moins de 15 jours suivant la réception de la plainte ou du grief).

Vexatoire ou entaché de mauvaise foi: qualifie une plainte ou un grief que le décideur estime, selon la prépondérance des probabilités, être présenté principalement:

1. dans le but de harceler;
2. à une autre fin que celle de réparer un tort présumé; ou
3. pour perturber ou discréditer le processus de règlement des plaintes et griefs.