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Programmes pour les délinquantes

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l'Établissement Nova pour femmes

Section 3 : Obligations de diligence

Comportement d'intimidation (« usage de la force »)

Résultats escomptés
Tout le monde se sent à l'abri de l'intimidation (usage de la force) et de la victimisation (laquelle englobe la violence verbale et raciale, le vol, les menaces de violence et les voies de fait). Le personnel, les détenues et les visiteurs connaissent les mécanismes actifs et justes visant à prévenir l'intimidation et à y réagir, et ces mécanismes fournissent les détails sur tous les aspects du régime.

3.1

Près de la moitié des femmes croyaient avoir été victimisées par les autres à un moment donné. Il fallait maintenir un équilibre difficile entre assurer une surveillance directe et permettre aux femmes de prendre en charge leur propre vie, mais il n'y avait aucune politique visant à contrer l'usage de la force pour protéger les femmes vulnérables vivant dans un milieu en grande partie non surveillé. Il n'y avait aucune surveillance continue ni analyse des incidents. Les enquêtes ne consignaient pas clairement les résultats permettant de montrer que l'on prenait des mesures efficaces concernant l'usage de la force.

3.2	Au SCC, le comportement intimidant faisait habituellement référence à l'usage de la force. Nous utilisons l'expression dans le rapport pour désigner l'intimidation, la victimisation et le harcèlement de la part des autres détenues, y compris la violence verbale et raciale, les menaces et l'intimidation psychologique. Un tel comportement peut également se manifester dans le contexte de l'exclusion, de l'isolement, du fait d'être singularisée et traitée différemment par les autres détenues.
3.3	À première vue, Nova semblait un milieu exempt de tensions et sûr pour la plupart des femmes. Toutefois, même s'il n'y a pas eu de plaintes officielles de harcèlement durant l'exercice 2004-2005, des femmes s'étaient senties intimidées et avaient été victimes d'usage de la force. Dans notre enquête, 49 % des répondantes ont déclaré qu'elles s'étaient senties menacées à Nova à un moment donné, ce qui est beaucoup plus que le comparateur anglais de 32 %. Par ailleurs, 49 % ont mentionné avoir été victimisées par une autre détenue, contre 24 % en Angleterre.
3.4	On ne suivait pas de près les rapports d'incident où l'usage de la force avait été un facteur, même s'il était possible de le faire par l'entremise du système de rapports sur les incidents. Aucune enquête confidentielle n'a été menée dans le but de déterminer l'ampleur de l'usage de la force et les tendances.
3.5	Il n'y avait pas de politique ni de stratégie locales visant à aider le personnel à intervenir dans les incidents liés à l'usage de la force entre détenues. Le SCC avait élaboré des politiques générales à ce sujet, mais elles étaient avant tout axées sur le personnel. Le personnel du SCC avait suivi une formation dans le cadre du programme d'apprentissage conjoint sur la lutte contre le harcèlement mis au point par l'Alliance de la fonction publique et le Conseil du Trésor; 123 membres du personnel avaient suivi une formation quelconque sur la lutte contre le harcèlement. Le Manuel sur le règlement des plaintes et des griefs des délinquants expliquait la façon dont les femmes pouvaient remédier au harcèlement, et un bulletin politique portait également sur le sujet. On était en train d'élaborer d'autres directives courantes sur le harcèlement aux termes de la Loi canadienne sur les droits de la personne qui allaient être incluses dans le guide de la détenue.
3.6	Nous avons examiné 22 rapports d'observation ou déclarations des agents faisant état des incidents dans lesquels l'usage de la force constituait un facteur. À la lumière de ces rapports, il est clair que bon nombre de femmes avaient abordé le personnel concernant l'usage de la force. Dans notre enquête, 32 % ont déclaré avoir signalé la victimisation qu'elles avaient subie, ce qui était beaucoup plus que le comparateur anglais de 14 %. Ces rapports indiquaient clairement l'usage de la force, notamment l'exclusion, les agressions physiques, l'intimidation et le vol. De nombreux rapports avaient trait au vol présumé de cigarettes et à des incidents reliés au partage de la nourriture. Dans notre enquête, 21 % des répondantes ont déclaré avoir été frappées, avoir reçu des coups de pied ou avoir été agressées par une autre détenue, ce qui était déplorable par rapport aux 5 % dans les enquêtes effectuées en Angleterre. On nous a également fait part, isolément, de femmes voulant être admises à l'unité de garde en milieu fermé afin d'y être protégées. Certains membres du personnel soupçonnaient que l'usage de la force avait été un facteur dans un incident récent au cours duquel une femme avait tenté de s'évader et qu'on a dû dégager du barbelé à lames dans lequel elle s'était empêtrée.
3.7	On ne peut préciser si les interventions étaient efficaces face aux incidents impliquant l'usage de la force. D'après les rapports d'observation, les agent(e)s étaient au courant des conséquences potentielles de l'usage de la force, mais certains cas étaient qualifiés de « drames ». Le surveillant des opérations de réinsertion sociale portait les rapports d'observation à l'attention du personnel aux réunions de la matinée. L'agente de renseignements de sécurité (ARS) s'occupait ensuite de les traiter, préparait un Rapport sur les renseignements de sécurité et déterminait les autres mesures à prendre. Grâce à son expérience des enquêtes sur les incidents et de la préparation des rapports, elle était en mesure d'identifier les détenues régulièrement impliquées dans les incidents liés à l'usage de la force.
3.8	Certains incidents étaient réglés de manière informelle avec l'accord des personnes concernées, même si cet accord n'était pas souvent consigné. D'autres cas étaient transmis au comité de détenues — on confiait aux femmes la responsabilité de régler les litiges sans intervention officielle. L'approche était indiquée pour les incidents mineurs. On avait également recours à la médiation par l'entremise des équipes de gestion des cas ou des intervenant(e)s de première ligne. Dans les cas graves, on modifiait la cote de sécurité des intimidatrices qui étaient transférées à l'unité de garde en milieu fermé, accusées d'infraction criminelle ou, dans de rares cas, transférées de l'établissement. Dans la plupart des cas, on proposait aux victimes d'être transférées à une unité résidentielle différente plutôt que de déplacer l'intimidatrice. Il n'y avait ni programme ni intervention spécifiques à l'intention des intimidatrices en vue de remettre en question leur comportement; il n'y avait pas non plus de structure de soutien établie pour les victimes.
3.9	Nous étions préoccupés par le fait que certaines femmes étaient particulièrement vulnérables en raison de leur âge ou de leur capacité, particulièrement durant leurs premiers jours en détention, mais il y avait peu de surveillance de la part du personnel. Il n'y avait pas d'unité de réception pour aider les nouvelles détenues à s'intégrer à la collectivité, ni de structure officielle d'entraide des détenues à cette étape cruciale (voir le point de décision 1.36).

	Points de décision

3.10	Il convient de consigner tous les incidents reliés à l'usage de la force et d'effectuer un suivi dans le but de dresser le profil de ce comportement à l'établissement.
3.11	Une enquête confidentielle annuelle s'impose concernant les expériences et les perceptions des femmes au sujet de l'usage de la force dans le but d'étayer la stratégie.
3.12	Les enquêtes sur les incidents reliés à l'usage de la force doivent indiquer clairement les mesures prises; par ailleurs, il faut effectuer un suivi des incidents afin de soutenir les victimes et de confronter les intimidatrices concernant leur comportement.

Automutilation et suicide

Résultats escomptés
On identifie rapidement les détenues présentant un risque d'automutilation ou de suicide, et un plan de soins et de soutien est élaboré, mis en oeuvre et fait l'objet d'un suivi. Il convient d'inciter les détenues désignées comme étant vulnérables à participer à toutes les activités bénéfiques. Tous les membres du personnel sont au courant des questions liées à la vulnérabilité et y sont sensibilisés en plus d'avoir suivi une formation appropriée et d'avoir accès à l'équipement et au soutien adéquats.

3.13

Nova procurait un milieu non contraignant pour la plupart des femmes; les taux d'automutilation y étaient faibles, et on était bien sensibilisé aux femmes à risque. La gestion des cas et le soutien étaient satisfaisants, particulièrement à l'unité en MVS. Toutefois, les interventions initiales misaient trop sur le recours à l'isolement et les vêtements de protection, sans que cela soit consigné. L'aide et la gamme de soins fournis étaient appropriées, mais il n'y avait pas d'entraide des détenues officielle ni de stratégie coordonnée de détention sécuritaire visant à regrouper toutes les personnes en cause.

3.14	Les taux d'automutilation étaient faibles. Le milieu détendu et ouvert était un important facteur déterminant en ce sens et aidait les femmes à faire face aux événements stressants.
3.15	Les femmes connues comme présentant un risque d'automutilation étaient inscrites dans le Système de gestion des délinquants. Au cours des 12 mois précédant l'inspection, on a enregistré huit incidents d'automutilation impliquant sept femmes. Après chaque incident, on remplissait un rapport sur les blessures subies par la détenue. La plupart des incidents survenus au cours des six mois précédents avaient trait à des coupures, habituellement infligées à l'aide d'un rasoir. Au moment de notre inspection, une femme avait été identifiée comme présentant un risque d'automutilation.
3.16	Un psychologue assumait le rôle de coordonnateur du programme de prévention du suicide, qui suivait de près l'initiative de prévention du suicide de l'établissement et qui rassemblait les statistiques. Aucun registre distinct des incidents d'automutilation ne fournissait de renseignements détaillés comme le lieu et la nature de l'automutilation afin que l'on puisse cerner les tendances émergentes.
3.17	Aucun système officiel clair n'avait été établi pour que les prisons provinciales puissent communiquer des renseignements sur le risque d'automutilation que présentait une femme. Dans bon nombre de cas, on recevait peu de renseignements. Toutefois, rien n'indiquait que l'absence d'un tel système avait exposé des personnes à un risque, car on avait prévu des mécanismes permettant d'identifier les femmes à risque à l'arrivée à Nova, même si certaines ont été placées, à tort, à l'unité d'isolement (voir le paragraphe 1.16).
3.18	Il y avait peu de conseils ou de renseignements publiés à l'intention des nouvelles détenues ou des visiteurs sur la marche à suivre s'ils pensaient présenter eux-mêmes un risque d'automutilation ou qu'une autre femme était exposée à un tel risque.
3.19	Lorsque les membres du personnel étaient préoccupés par le cas d'une femme, ils remplissaient un formulaire d'évaluation du risque du suicide et de renvoi. Ce dernier comprenait une liste de contrôle et un contrat comportemental par lequel la femme acceptait de ne pas s'infliger de blessures avant d'avoir parlé à un psychologue ou à un autre membre du personnel. Si elle ne signait pas le contrat, le membre du personnel devait téléphoner immédiatement au psychologue. Si le psychologue n'était pas disponible, le soir ou la fin de semaine, le gestionnaire responsable ou le directeur d'établissement ou encore le sous-directeur décidait de la mesure à prendre.
3.20	Les psychologues assumaient le rôle de premier plan pour ce qui est de l'évaluation et de la direction de la prise en charge des femmes à risque d'automutilation. Jusqu'à ce que l'évaluation du psychologue soit achevée, les femmes étaient plus susceptibles d'être placées en isolement non sollicité, sous observation. L'évaluation comprenait les décisions quant à la durée pendant laquelle une femme demeurait en isolement ou sous surveillance par caméra.
3.21	Lorsqu'une femme était sous surveillance à l'unité d'isolement, on tenait un registre concernant la surveillance par caméra. On vérifiait toutes les 15 minutes, et ces observations étaient consignées durant la période de 24 heures et parafées par l'agent(e) qui en était chargé(e). Les agent(e)s entraient un code pour indiquer ce que la femme faisait au moment de l'observation (par exemple, huit indiquait qu'elle était debout, et 12, qu'elle dormait). Il y avait également un dossier écrit des visites à la cellule, mais peu d'indication quant à l'interaction ou de demandes de renseignements concernant le mieux-être de la femme. Dans certains cas, les dossiers faisaient référence aux femmes par leur nom de famille seulement.
3.22	Il n'y avait pas d'inscriptions claires quant à la fréquence du recours à l'isolement pour les femmes à risque d'automutilation, et il était impossible de savoir combien de temps une femme était maintenue dans ces conditions, parfois sous observation par caméra et vêtue de vêtements de protection. Une directive du commissaire autorisait l'utilisation de vêtements de sécurité, mais seulement pour empêcher l'automutilation lorsque toutes les autres mesures de contrôle raisonnables avaient échoué.
3.23	La décision de recourir à l'isolement non sollicité était fondée sur le principe suivant : « ne pas ordonner l'isolement préventif du détenu pourrait mettre en danger sa sécurité et celle des autres détenus ». L'approche nous préoccupait. L'isolement ne favoriserait guère une meilleure estime de soi, pourrait être perçu comme une intervention punitive et pourrait inhiber certaines femmes au moment de divulguer les pensées d'automutilation. Quelques femmes et membres du personnel croyaient que l'isolement était habituellement la première intervention auprès d'une femme qui dévoilait sa prédisposition à s'infliger des blessures, principalement à cause du manque d'unités résidentielles surveillées par le personnel. À notre avis, l'isolement non sollicité n'était pas approprié, sauf dans les circonstances exceptionnelles, soigneusement documentées.
3.24	Les femmes à risque d'automutilation ne bénéficiaient pas de l'entraide des détenues comme solution possible au recours à l'isolement. Il y avait déjà eu une structure non officielle d'entraide des détenues sous les auspices des soins de santé, mais depuis deux ans environ il n'y avait rien eu à cet égard. Le coordonnateur du programme de prévention du suicide ne pouvait pas préciser pourquoi le programme avait été interrompu. Les intervenant(e)s de première ligne et les autres membres du personnel ne faisaient pas participer couramment ni activement les familles ou les proches à la prise en charge d'une personne à risque.
3.25	Il y avait une gamme adéquate d'autres soutiens, notamment le soutien des victimes d'actes de violence et des femmes ayant des problèmes liés à la drogue, les conseillères en comportement, la Société Elizabeth Fry et un psychiatre.
3.26	Les cas des femmes à risque bénéficiaient d'une supervision adéquate, avec des examens interdisciplinaires hebdomadaires pour ce qui est des femmes maintenues à l'unité d'isolement et logées à l'unité en MVS ainsi que des examens mensuels effectués par le comité sur la santé mentale.
3.27	Quelques incidents d'automutilation sont survenus chez les femmes hébergées à l'unité en MVS (voir les paragraphes 8.34 à 8.37). Résultat : le MVS avait établi un protocole d'intervention auprès des personnes à risque de suicide, y compris un contrat comportemental et des travaux en vue de trouver des solutions de rechange à l'automutilation. La femme acceptait de consulter le personnel si elle se sentait portée à se mutiler. Si elle s'était infligée des blessures, elle effectuait une analyse de la chaîne de comportement afin d'aborder ses motifs l'ayant amenée à s'infliger des blessures ainsi que ses pensées et sentiments peu après l'incident.
3.28	Un comité sur la santé mentale, présidé par un psychologue, se réunissait chaque mois et examinait toutes les nouvelles admissions ainsi que la prise en charge des femmes qui préoccupaient les membres du comité. Des infirmières y participaient et, à l'occasion, un agent de libération conditionnelle et un aumônier. Fort à propos, il se concentrait sur la gestion des cas. Il n'y avait pas de tribune précise pour débattre des questions stratégiques élargies comme les liens entre l'automutilation et l'usage de la force, les risques durant les premiers jours en détention et le rôle de l'entraide des détenues.
3.29	Tou(te)s les agent(e)s de correction avaient suivi une formation en prévention du suicide (un jour) dans le cadre de leur programme de formation correctionnelle. Les autres membres du personnel n'ayant pas suivi le programme bénéficiaient d'une formation d'une demi-journée concernant le Programme d'orientation des nouveaux employés. Douze membres du personnel avaient achevé une formation quelconque en 2002, et seulement sept en 2003-2004. La formation de mise à jour s'imposait dans bon nombre de cas. Tous les membres du personnel étaient tenus de suivre une formation de mise à jour de deux heures sur ordinateur, tous les deux ans, mais cette formation n'était pas encore offerte.
3.30	On était sensibilisé, dans une certaine mesure, aux impondérables des interventions auprès des femmes qui s'étaient infligées des blessures. Les agent(e)s de correction portaient des masques, des gants et des coupe-liens à leur ceinture, mais il n'y avait pas eu d'urgence médicale simulée.
3.31	Une infirmière et une intervenant(e) de première ligne animaient un atelier de sensibilisation au suicide et de prévention du suicide à l'intention des détenues. Il visait à susciter, chez les femmes, une prise de conscience élémentaire du suicide et à promouvoir la santé mentale et le mieux-être en général. Il reposait sur une participation volontaire, tandis que celles qui n'y assistaient pas se voyaient offrir une autre occasion de le faire. Depuis 2002, 77 femmes l'avaient suivi, contre sept seulement en 2005.

	Points de décision

3.32	L'amélioration des dossiers d'incidents d'automutilation s'impose dans le but de recenser toute tendance émergente et de consigner le recours à l'isolement, l'utilisation de vêtements de protection et les autres interventions.
3.33	Il convient d'améliorer les renseignements et les conseils publiés sur l'aide offerte aux femmes présentant un risque d'automutilation.
3.34	L'approche behaviouriste dirigée par le service de psychologie à l'endroit des femmes présentant un risque d'automutilation doit être mise au point dans le but de faire participer les intervenant(e)s de première ligne à la gestion des cas et à un mécanisme de soutien officiel qui doit comprendre des installations de nuit où les résidentes conseillères peuvent aider les femmes à risque.
3.35	Il y a lieu de définir des solutions de rechange à l'isolement et à la surveillance par caméra concernant les femmes désignées à risque d'automutilation, y compris une structure officielle d'entraide des détenues.
3.36	Il y a lieu d'organiser un forum sur la détention en toute sécurité dans le cadre duquel on examinera le lien entre les domaines stratégiques qui favorisent les sentiments de sécurité, notamment l'usage de la force, les premiers jours en détention, l'entraide des détenues et les solutions de rechange à l'isolement.
3.37	Lorsqu'il est approprié de le faire, et avec l'accord de la femme en question, il est indiqué de communiquer avec la famille et les autres personnes chères et de les faire participer si la femme présente un risque d'automutilation.

Relations interraciales et diversité

Résultats escomptés
Toutes les détenues ont accès à l'égalité des chances dans tous les aspects de la vie carcérale, sont traitées de manière égale et sont en sécurité. La diversité est reconnue, valorisée, appuyée et respectée.

3.38

Il n'y avait pas d'indication manifeste de tensions interraciales, mais les résultats se rapportant aux femmes issues de différents groupes raciaux et culturels ne faisaient pas l'objet d'une surveillance continue. Les femmes autochtones étaient surreprésentées aux unités d'isolement et de garde en milieu fermé. Dans une certaine mesure, on reconnaissait et appuyait les besoins distincts des femmes autochtones, mais on ne faisait pas suffisamment la promotion des questions touchant la diversité.

3.39	Soixante-quatorze pour cent des femmes étaient de race blanche, neuf pour cent étaient noires, et 11 % étaient autochtones. Six pour cent étaient enregistrées dans la catégorie « autre » ou n'avaient pas de désignation officielle. Un groupe de sororité autochtone bénéficiait du soutien d'un Aîné rémunéré et d'un agent de liaison. Le groupe se réunissait une fois par semaine, outre les événements spéciaux et les cérémonies spirituelles. Il n'y avait pas de groupe de femmes noires.
3.40	À l'échelle nationale, on tenait à jour des dossiers sur la participation des femmes autochtones aux programmes de maîtrise du comportement délinquant. Il était possible de les consulter à l'échelle locale pour garantir l'égalité d'accès. Il incombait à un chef d'équipe de garantir l'égalité élargie aux services et au traitement. Les gestionnaires croyaient que les femmes de toutes les origines ethniques et cultures bénéficiaient de l'égalité d'accès et des chances et qu'elles utilisaient les installations et les services de manière égalitaire; aucun renseignement local n'était aisément accessible pour le confirmer. Comme la diversité ne faisait pas l'objet d'une surveillance continue, il était impossible de savoir si la représentation des femmes appartenant à une minorité ethnique était disproportionnée relativement aux accusations d'infraction disciplinaire, à la cote de sécurité, à l'emploi, à l'accès aux permissions de sortir avec escorte, au recours à la force ou au placement en isolement ou encore si elles participaient en toute équité aux loisirs, dans les unités résidentielles ou à d'autres activités.
3.41	À l'échelle nationale, les femmes autochtones étaient surreprésentées dans la catégorie à sécurité maximale. À l'époque, c'était le cas à Nova — où trois femmes autochtones étaient classées à sécurité maximale —, mais on nous a dit que deux d'entre elles attendaient d'être transférées à l'Établissement de la Vallée du Fraser pour femmes.
3.42	La sororité autochtone se réunissait une fois par semaine, mais n'avait pas d'endroit pour tenir ses réunions régulières. Durant l'inspection, on a dit aux membres de se réunir dans la cuisine de l'aire réservée aux loisirs, où l'espace était insuffisant, et les interruptions, fréquentes. La sororité avait besoin d'un local adéquat pour se réunir (voir le point de décision 5.57). L'Aîné et l'agent de liaison venaient tout juste de se voir allouer un local, mais on ne leur avait pas encore remis les clés leur donnant accès aux différents secteurs de l'établissement.
3.43	Il n'y avait pas de dossiers sur les plaintes ou les incidents liés à la race ni de système distinct concernant leur gestion ou leur recensement. Dans le cadre du programme d'orientation, on ne faisait pas ressortir, de manière positive, les questions touchant la race, la culture ou la diversité. Le soutien des femmes autochtones était apprécié, mais les autres groupes minoritaires étaient laissés pour compte.
3.44	Il n'y avait pas d'étrangères à Nova au moment de l'inspection, mais on avait prévu des plans d'urgence visant à assurer un soutien linguistique.

	Points de décision

3.45	Il convient de prévoir un mécanisme qui permet au personnel et aux détenues de signaler les incidents racistes perçus et de recenser les plaintes relatives au racisme, qui feront l'objet d'une enquête distincte.
3.46	On doit promouvoir, de façon continue, auprès du personnel et des détenues l'égalité des races et la diversité.
3.47	On doit remettre au personnel de liaison du groupe de soutien autochtone et à l'Aîné les clés leur donnant accès aux différents secteurs de la prison et à leurs locaux à bureaux.

Famille et amis

Résultats escomptés
On encourage les détenues à maintenir les rapports avec la famille et les amis grâce à l'accès régulier au courrier, aux téléphones et aux visites.

3.48

Les formalités relatives aux visites étaient acceptables et les installations, adéquates, mais les femmes recevaient très peu de visiteurs. On organisait des journées de la famille sans qu'il y ait promotion de rapports familiaux réguliers ni aide financière pour les visiteurs qui en avaient besoin. Il y avait une excellente installation réservée aux visites familiales privées, mais cette dernière était également sous-utilisée. Les procédures de sécurité relatives à la vérification détaillée des visiteurs et aux communications téléphoniques causaient un retard inutile pour les femmes qui avaient hâte de communiquer avec leur famille et leurs amis.

	Courrier

3.49	Il n'y avait pas de censure aléatoire du courrier, même si toute la correspondance était ouverte pour contrôler les objets non autorisés. Deux femmes se sont plaintes du fait que leurs lettres avaient été censurées, car elles avaient été retournées aux expéditeurs. Lorsque nous avons vérifié, on nous a dit que les lettres dont le contenu était clairement offensant étaient retournées conformément à la politique de l'établissement sur le matériel offensant, ce qui donnait à penser qu'on les avait lues.
3.50	Le courrier comportant un privilège juridique était enregistré. Les femmes signaient pour l'obtenir, et il était ouvert en présence du personnel.
3.51	Dans notre enquête, 53 % des répondantes ont déclaré avoir eu des problèmes à envoyer ou à recevoir du courrier, ce qui est bien pire que le comparateur anglais de 33 %. L'agente d'admission et de libération recueillait et distribuait quotidiennement le courrier aux boîtes postales privées individuelles des détenues et elle expédiait tout le courrier destiné à l'extérieur à la fin de chaque jour. Lorsque l'agente était occupée à d'autres tâches, le surveillant des opérations de réinsertion sociale était chargé d'effectuer ce travail, et les retards étaient fréquents lorsque la situation était difficile.

	Téléphones

3.52	L'accès aux téléphones était acceptable, avec un téléphone à chaque unité résidentielle; toutefois, l'intimité posait problème (voir le point de décision 2.17). La méthode de vérification des numéros de téléphone, par l'entremise du service de sécurité, était semblable à celle pour la vérification des visiteurs (voir ci-dessous), ce qui entraînait des retards avant que les femmes puissent communiquer avec la famille et les amis. De même, il était tout à fait interdit d'appeler des numéros de téléphone mobile, ce qui était source de mécontentement, car cela empêchait certaines femmes de demeurer en communication avec la famille ou les amis qui ne disposaient pas du service à fil.

	Visites

3.53	Tous les visiteurs devaient obtenir une autorisation de sécurité avant que leur nom soit ajouté à une liste de visiteurs approuvée. On remettait aux femmes les formulaires pertinents à remplir durant le processus de réception, sans toutefois leur fournir d'explications outre le fait de les renvoyer au guide de la détenue.
3.54	Au cours de l'orientation, l'intervenant(e) de première ligne avait pour rôle, entre autres, de vérifier que les nouvelles détenues avaient rempli leur demande relative à la vérification de leurs visiteurs et de leur offrir de l'aide au besoin. Celles requérant de l'aide pouvaient attendre jusqu'à une semaine (voir le paragraphe 1.26). Dans notre enquête, seulement 22 %des répondantes ont mentionné qu'on leur avait donné de l'information sur les visites le jour de leur arrivée.
3.55	Le formulaire de sécurité dûment rempli était envoyé au visiteur désigné afin qu'il y ajoute ses données personnelles et qu'il le renvoie à l'établissement. Il était ensuite acheminé à l'agente de renseignements de sécurité pour traitement. À cette étape, il y avait souvent des retards. Si le visiteur désigné n'avait pas dûment rempli le formulaire, celui-ci était retourné. Même si l'agente de renseignements de sécurité devait traiter les formulaires dans un délai d'une semaine, elle avait d'autres priorités, et, parfois, elle ne pouvait pas donner suite aux demandes des visiteurs dans le délai prescrit. Le processus prévoyait la vérification auprès du Centre d'information de la police. Les préoccupations avaient trait principalement aux infractions liées au trafic de stupéfiants ou à la violence familiale. Après les vérifications d'usage, toutes les demandes étaient acheminées au comité d'examen de l'établissement, chaque semaine, pour discussion et approbation.
3.56	Il était rare que l'on puisse mener à terme l'ensemble du processus en moins de trois semaines, lequel prenait, en moyenne, plus d'un mois. Les femmes qui voulaient recevoir des visiteurs et qui étaient en mesure de le faire, étaient frustrées du temps qui s'écoulait avant d'obtenir l'autorisation de sécurité pour leurs visiteurs. On disposait cependant d'une certaine marge de manoeuvre dans des circonstances déterminées, et on nous a fourni des exemples de certaines visites qui ont été autorisées sans que les vérifications n'aient été entièrement effectuées.
3.57	Dans notre enquête, seulement 56 % des répondantes ont déclaré avoir eu la possibilité de recevoir le nombre de visites auxquelles elles avaient droit, ce qui est beaucoup moins que le comparateur anglais de 71 %. Il nous a été impossible d'obtenir les statistiques de l'établissement quant au nombre de visiteurs qui avaient été refusés. Nous avons examiné un échantillon de demandes ainsi que les procès-verbaux du comité d'examen de l'établissement, et il semblerait que l'on préconisait une approche raisonnable pour chaque cas. Toutefois, nous avons remis en question le besoin de soumettre tous les visiteurs à une autorisation de sécurité.
3.58	Il fallait inscrire les visites une journée à l'avance, par téléphone, et les visiteurs pouvaient inscrire leur prochaine visite au bureau d'accueil avant de quitter l'établissement. Après confirmation, on envoyait à tous les visiteurs une trousse d'information indiquant le numéro de téléphone info-crime concernant la drogue afin qu'ils puissent signaler tout incident relié à l'échange de drogues à l'établissement.
3.59	Le droit aux visites était satisfaisant, et jusqu'à cinq visiteurs pouvaient être présents en une seule visite. Les visites étaient prévues deux soirs durant la semaine (séance de trois heures) ainsi que la fin de semaine, où l'on autorisait des visites de deux heures durant la matinée et des visites de trois heures en après-midi. Il n'y avait aucune limite quant au nombre de visites que les femmes pouvaient avoir durant cet horaire. On disposait également d'une certaine marge de manoeuvre pour accueillir les visiteurs en dehors des heures de visite normales, sur demande.
3.60	Les femmes recevaient très peu de visiteurs. D'après les membres du personnel, les femmes incarcérées étaient généralement abandonnées par leur famille. Pourtant, il n'y avait aucun travail de soutien auprès de la famille pour encourager activement les rapports familiaux ou les faciliter, et les plans correctionnels n'abordaient pas le besoin de maintenir des liens familiaux.
3.61	Aucune aide financière n'était offerte aux visiteurs devant assumer des frais de déplacement importants, outre la Société John Howard qui offrait une aide aux visiteurs en provenance de Terre-Neuve grâce à un accord historique relatif aux oeuvres de bienfaisance. L'absence d'aide financière avait probablement influé sur la capacité de la famille et des amis de rendre visite aux femmes à Nova.
3.62	Les femmes faisaient l'objet d'une fouille par palpation avant et après la visite. Les visiteurs pouvaient être soumis à une fouille par palpation, mais on nous a dit que, dans la pratique, on avait recours à d'autres méthodes comme l'inspection radioscopique, ionique ou visuelle des bagages. Les visiteurs étaient également soumis à un test de dépistage des drogues par prélèvement avant d'entrer dans l'aire des visites. Si la lecture du prélèvement était positive, l'agente de renseignements de sécurité effectuait une évaluation de la menace et du risque. En l'absence de cette agente, le personnel devait observer discrètement la visite. Une petite pièce était réservée aux visites avec séparation, même si elles étaient très rares. Au cours des dix mois précédents, il n'y avait pas eu de visite avec séparation. Le comité d'examen de l'établissement se penchait régulièrement sur toutes les visites avec séparation, mais il n'y avait pas de données regroupées ni de surveillance continue générale.
3.63	Les installations réservées aux visites étaient adéquates. L'aire des visites se trouvait juste au-delà du bureau d'accueil. La salle était confortable, on y retrouvait des rafraîchissements ainsi que quelques jouets en assez bon état. L'aire des visites était dotée de toilettes réservées aux visiteurs ainsi que des installations pour changer les couches; il y avait une toilette distincte pour les détenues. Les toilettes étaient également utilisées par le personnel et elles étaient bien entretenues. Le personnel observait discrètement à partir du bureau d'accueil. Les femmes à l'unité de garde en milieu fermé ou à l'unité d'isolement recevaient leurs visiteurs dans une pièce de l'unité, ce qui offrait suffisamment d'intimité et de confort.
3.64	Sur les terrains principaux, une unité résidentielle distincte servait aux visites familiales privées : les femmes pouvaient y passer jusqu'à 72 heures avec leur partenaire, leurs enfants, leurs parents, leurs frères et soeurs ou grands-parents, en famille, une fois toutes les six semaines ou toutes les trois semaines dans le cas des condamnées à perpétuité. Les femmes pouvaient également présenter une demande en vue d'utiliser l'unité résidentielle pour elles-mêmes afin d'y passer des heures de repos personnelles; elles devaient d'abord subir un test psychologique. L'installation réservée aux visites familiales privées constituait une excellente ressource pour appuyer la promotion des liens familiaux, mais, à l'instar des visites régulières, l'installation était sous-utilisée.
3.65	On organisait des journées de la famille deux fois par année, à l'été et à Noël. Comme pour les autres aspects des rapports familiaux, la réponse était décevante. Bien que l'on ait approuvé 60 visiteurs pour la dernière journée de la famille, seulement 13 sont venus.

	Points de décision

3.66	Il convient de revoir le processus de vérification de sécurité concernant les communications téléphoniques et les visiteurs et d'en accélérer le déroulement, particulièrement pour les personnes qui rendent visite aux femmes classées à sécurité minimale.
3.67	Durant le processus de réception, on doit fournir aux femmes l'information de base concernant leur droit aux visites.
3.68	Les plans correctionnels doivent préciser l'importance du maintien des liens familiaux.
3.69	Il convient de prévoir une aide financière pour les visiteurs qui ne sont pas en mesure d'effectuer des visites en raison de difficultés financières.
3.70	Il y a lieu de recueillir des données détaillées sur l'imposition des visites avec séparation et de les cumuler couramment afin de garantir le fonctionnement adéquat du système.

	Points de gestion interne

3.71	Les modalités de distribution du courrier doivent faire en sorte qu'il n'y ait pas de retards.

Demandes et plaintes

Résultats escomptés
Des procédures efficaces en matière de demande et de plainte sont en place, aisément accessibles, faciles à utiliser et prévoient des réponses en temps opportun. Les détenues se sentent à l'abri des répercussions lorsqu'elles ont recours à ces procédures et elles connaissent la procédure d'appel.

3.72

Les femmes étaient bien informées de la manière de présenter des demandes et des plaintes, comprenaient les processus et pouvaient parler à la directrice de l'établissement en toute confidentialité en se rendant à son bureau. L'accès aux procédures était moins aisé pour les femmes de l'unité d'isolement et de l'unité de garde en milieu fermé. Il était impossible d'envoyer confidentiellement les plaintes par courrier, car elles étaient traitées à même le courrier général. Les délais relatifs aux enquêtes sur les plaintes et à la présentation des conclusions étaient trop espacés. Il n'y avait pas d'assurance de la qualité ni analyse des schémas ou des tendances concernant les plaintes.

3.73	L'information sur la présentation de demandes se trouvait dans le guide de la détenue. Une section détaillée décrivait également les quatre niveaux du processus de plaintes et de griefs. Le coordonnateur des griefs animait une séance sur les plaintes à l'intention des nouvelles détenues au cours de leur orientation. Dans notre enquête, 59 %des répondantes ont mentionné qu'on leur avait fourni l'information sur la procédure de présentation d'un appel ou d'un dépôt d'un grief, ce qui était beaucoup plus élevé que le comparateur anglais de 30 %.
3.74	Les formulaires de demande ainsi que les formulaires de plainte et de grief étaient facilement accessibles à même un présentoir bien approvisionné dans l'aire des loisirs, et on retrouvait un présentoir similaire à l'unité de garde en milieu fermé. Les femmes à l'unité d'isolement devaient s'adresser au personnel pour obtenir un formulaire de demande ou de plainte.
3.75	Le large éventail des différents formulaires de demande laissait supposer un recours excessif à un système officiel de demandes. L'agente d'admission et de libération traitait les demandes acheminées par courrier interne normal. Toutes les demandes étaient photocopiées et estampillées avec la date, mais il n'y avait aucun registre central. Par conséquent, il n'y avait pas de piste de vérification claire, et le suivi des demandes se révélait difficile lorsque les femmes se plaignaient de retards, lesquels étaient fréquents.
3.76	Il était possible d'accéder en toute confidentialité à la directrice de l'établissement, qui préconisait la « politique de la porte ouverte », et les femmes l'abordaient souvent directement. Les femmes à l'unité d'isolement ou à l'unité de garde en milieu fermé ne bénéficiaient pas d'un tel accès; elles devaient présenter une demande pour voir la directrice. Toutefois, cette dernière effectuait une tournée de l'unité d'isolement chaque semaine, ce qui offrait aux femmes l'occasion de faire part de leurs préoccupations.
3.77	Les plaintes étaient également traitées par l'entremise du système de courrier normal — les femmes utilisaient la boîte postale générale, et l'agente d'admission et de libération apportait chaque jour les plaintes au coordonnateur des griefs. Cela comprenait les plaintes à l'égard du personnel. Le manque de confidentialité était inapproprié.
3.78	Tous les griefs et plaintes étaient traités par le coordonnateur des griefs, qui offrait également de l'aide pour remplir les formulaires au besoin. Une plaignante qui souhaitait parler à quelqu'un de l'extérieur de l'établissement concernant sa plainte était habituellement renvoyée au comité consultatif de citoyens ou à la Société Elizabeth Fry, qui venait régulièrement sur place.
3.79	Si la plaignante était insatisfaite de la réponse à la plainte initiale, la plainte devenait un grief au premier palier, lequel faisait l'objet d'une enquête par le chef d'équipe des services de gestion à Nova. Les appels contre les griefs au premier palier devenaient des griefs au deuxième palier, lesquels étaient transmis à l'administration régionale. L'administration centrale s'occupait des griefs au troisième palier. Le coordonnateur des griefs attribuait aux plaintes et griefs le statut prioritaire ou non prioritaire, et les délais d'enquête et de présentation des constatations étaient fixés respectivement à 25 jours et à 15 jours. Ces délais étaient trop longs.
3.80	Depuis le début de 2005, 50 plaintes avaient été déposées. Nous avons examiné un échantillon des plaintes et des griefs au premier palier. L'établissement n'avait pas prévu de système d'assurance de la qualité portant sur l'uniformité, la pertinence et la politesse des réponses. La qualité des réponses variait considérablement.
3.81	Le coordonnateur des griefs assurait le suivi des plaintes individuelles au moyen d'un registre chronologique, et on surveillait l'état d'avancement de chaque plainte dans le cadre des réunions mensuelles des gestionnaires. Nous avons demandé une analyse des plaintes formulées durant les 12 mois précédents, mais on nous a dit qu'il était impossible de fournir des données ou une analyse, car les dossiers n'étaient disponibles que pour les femmes qui avaient déposé des plaintes et qui se trouvaient toujours à l'établissement. À la suite de notre demande de renseignement, le préposé aux plaintes a demandé une analyse auprès de l'administration régionale, mais les responsables n'ont pu fournir que des données brutes. Manifestement, ni l'établissement ni l'administration régionale ou nationale n'ont analysé les plaintes en vue de dégager des cycles ou des tendances, même si l'administration régionale et l'administration nationale avaient effectué une vérification annuelle, et, à l'occasion, demandé des renseignements sur des aspects particuliers comme le rendement à l'égard de la rapidité du traitement des plaintes lié au harcèlement par le personnel.
3..82	Les allégations de victimisation ou de harcèlement par le personnel étaient traitées comme un grief au premier palier, étaient toujours désignées comme étant prioritaires (échappant à l'étape de la plainte) et étaient immédiatement transmises à la directrice de l'établissement. Les griefs contre le personnel que nous avons examinés faisaient l'objet d'une enquête minutieuse, au niveau de pouvoir approprié. On remettait à la plaignante une copie des déclarations recueillies et de tout autre document en appui à la réponse.
3.83	Les plaintes relatives aux effets personnels perdus ou endommagés étaient traitées comme des réclamations contre l'État et étaient présentées par l'entremise de la directrice de l'établissement. Depuis le début de 2005,on a recensé six réclamations du genre, qui ont toutes fait l'objet d'une enquête approfondie et qui ont été dûment réglées.
3.84	Dans notre enquête, 29 % des répondantes ont confié qu'on les avait amenées ou incitées à retirer une plainte, ce qui était beaucoup plus que le comparateur de 12 % dans les prisons en Angleterre. Nous n'avons constaté aucun élément probant en ce sens. Il semble possible que les gestionnaires aient adéquatement réglé les plaintes à la satisfaction des plaignantes qui les ont par la suite retirées — c'est là une question d'interprétation.

	Points de décision

3.85	Les intervenant(e)s de première ligne doivent accepter les demandes verbales chaque jour afin de réduire le recours excessif au système officiel.
3.86	Les demandes à l'intention de tous les services doivent être enregistrées afin qu'il y ait une piste de vérification.
3.87	Il convient de prévoir une boîte postale distincte pour les plaintes et d'en restreindre l'accès aux fins de confidentialité.
3.88	On doit répondre à toutes les plaintes dans les sept jours, qu'elles soient réglées ou qu'elles fassent l'objet d'une réponse provisoire expliquant ce qui est fait.
3.89	Les plaintes doivent être soumises à l'assurance de la qualité afin de garantir des réponses rapides, respectueuses, lisibles et répondant aux questions soulevées.
3.90	L'analyse régulière des plaintes s'impose afin de cerner les cycles et les tendances.
3.91	Les gestionnaires doivent être convaincus que les femmes ne subissent pas de pressions les incitant à retirer leur plainte, et il faut conserver, avec le formulaire de plainte, un document écrit, signé par la plaignante, qui explique les motifs du retrait.
3.92	Les formulaires de demande et de plainte doivent être largement accessibles aux femmes à l'unité d'isolement.

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