Rapports de recherche

Résultats du sondage sur la satisfaction
des clients des Services juridiques
de mars 1997 à mars 1998

Roberta Lynn Sinclair, Colleen Anne Dell et Roger Boe

Direction de la recherche
Service correctionnel du Canada

novembre, 1998

TABLE DES MATIÉRES

• TABLE DES MATIÉRES
• LISTE DES TABLEAUX
• INTRODUCTION
• MÉTHODE
• CARACTÉRISTIQUES DES RÉPONDANTS
• RÉSULTATS
• A. UTILISATION DES SERVICES JURIDIQUES
• B. COMMUNICATION
  • Analyse qualitative
  • RÉsumé des résultats sur la communication
• C. RAPIDITÉ D'EXÉCUTION
  • Analyse qualitative
  • Résumé des résultats sur la rapidité d'exécution
• D. UTILITÉ DES CONSEILS ET DES AVIS DONNÉS PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES
  • Analyse qualitative
  • Résumé des résultats sur l'utilité des conseils et des avis donnés par l'Unité des services juridiques
• E. QUALITÉ DU SERVICE
  • Analyse qualitative
  • Résumé des résultats sur la qualité du service
• F. COURTOISIE DANS LE SERVICE FOURNI PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES
  • Analyse qualitative
  • Résumé des résultats sur la courtoisie dans le service fourni par l'Unité des services juridiques
• G. COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS
  • ANNEXE A
  • ANNEXE B
  • ANNEXE C
  • ANNEXE D

LISTE DES TABLEAUX

• TABLEAU 1: RÉSUMÉ DES ENVOIS DE QUESTIONNAIRES ET DES RÉPONSES
• TABLEAU 2: RÉPARTITION À L'AC
• TABLEAU 3: RÉPARTITION DES TITRES DE POSTE
• TABLEAU 4: RÉPARTITION PAR SPHÈRE DE RESPONSABILITÉ
• TABLEAU 5: RÉSULTATS SUR LA COMMUNICATION
• TABLEAU 6: INDICE GLOBAL DE SATISFACTION SUR LA COMMUNICATION
• TABLEAU 7: RÉSULTATS SUR LA RAPIDITÉ D'EXÉCUTION
• TABLEAU 8: INDICE DE SATISFACTION GLOBAL SUR LA RAPIDITÉ D'EXÉCUTION
• TABLEAU 9: RÉSULTATS SUR L'UTILITÉ DES CONSEILS ET DES AVIS DONNÉS PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES
• TABLEAU 10: INDICE DE SATISFACTION GLOBAL SUR L'UTILITÉ DES CONSEILS ET DES AVIS DONNÉS PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES
• TABLEAU 11: RÉSULTATS SUR LA QUALITÉ DU SERVICE
• TABLEAU 12: INDICE DE SATISFACTION GLOBAL SUR LA QUALITÉ DU SERVICE
• TABLEAU 13: RÉSULTATS SUR LA COURTOISIE DANS LE SERVICE FOURNI PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES
• TABLEAU 14: INDICE DE SATISFACTION GLOBAL SUR LA COURTOISIE DANS LE SERVICE FOURNI PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES

INTRODUCTION

Le sondage visait à établir de quelle façon l'Unité des services juridiques appliquait ses normes de service et à offrir une tribune pour la présentation de suggestions visant à améliorer la prestation de services. Le sondage portait sur une vaste gamme de sujets : utilisation des Services juridiques, communication, rapidité d'exécution, utilité des conseils et des avis donnés par l'Unité, qualité du service et courtoisie générale dans le service fourni par l'Unité.

Le sondage avait été élaboré à partir d'une échelle de cotation à six points, et un espace était prévu pour donner des explications et des exemples à la suite de six des sept sections (Communication, Rapidité d'exécution, Utilité des conseils et des avis donnés par l'Unité, Qualité du service et Courtoisie générale dans le service fourni par l'Unité). Un espace supplémentaire était aussi prévu pour permettre aux répondants de présenter des suggestions ou des observations.

Le sondage a été mené dans les deux langues officielles.

MÉTHODE

Entre le 2 et le 30 mars 1998, un questionnaire a été envoyé par la poste aux clients de l'Unité. La taille de l'échantillon s'établissait à 238¹. Au total, 172 questionnaires ont été retournés, ce qui représente un taux de réponse de 72 %. Bien que l'on ait enregistré un taux de réponse assez élevé pour toutes les régions, c'est la région des Prairies qui affichait le taux le plus élevé (74 %), tandis que pour les autres régions et l'AC, il se situait entre 58 % et 63 %. La région de l'Atlantique présentait le plus haut pourcentage de répondants ayant utilisé les services (100 %), et la région de l'Ontario suivait de près avec 96 %. C'est la région du Pacifique qui présentait le plus faible pourcentage de répondants ayant utilisé les Services juridiques au cours de l'année écoulée (64 %). Voir le tableau 1.

Le taux de réponse élevé est en partie dû à la méthode utilisée pour communiquer avec les répondants. Une lettre d'introduction avait été envoyée par courrier électronique le 24 février 1998, soit environ une semaine avant l'arrivée du questionnaire transmis par la Société canadienne des Postes ou par courrier interministériel (voir l'annexe A). Une seconde lettre d'introduction, signée par M^me Carolyn Kobernick, avocate générale à l'Unité, a été transmise avec le questionnaire envoyé le 2 mars 1998 (voir l'annexe B). Deux semaines après la date d'arrivée approximative du questionnaire (14 mars 1998), une troisième lettre a été envoyée par courrier électronique pour rappeler aux destinataires la tenue du sondage et insister sur l'importance de formuler leurs observations sur le niveau de service qu'ils recevaient, le cas échéant (voir l'annexe C).

CARACTÉRISTIQUES DES RÉPONDANTS

Comme l'indique la conception du sondage, le présent rapport est centré sur les utilisateurs des services de l'Unité au cours de l'année écoulée. Cent trente-quatre répondants (78 %) ont indiqué qu'ils avaient utilisé les services de l'Unité dans l'année écoulée, et 36 (22 %) ne l'avaient pas fait (2 manquants). Le reste du rapport porte sur les répondants qui ont utilisé les services de l'Unité au cours de l'année écoulée.

Comme le montre le tableau 1, 129 des 134 répondants ayant indiqué qu'ils avaient utilisé les services de l'Unité au cours de l'année écoulée ont précisé la région dans laquelle ils travaillaient, soit 14 dans la région de l'Atlantique, 32 dans la région du Québec, 23 dans la région de l'Ontario, 34 à l'AC, 17 dans la région des Prairies, et 9 dans la région du Pacifique. Dans le cas des répondants de l'AC, ils se répartissaient dans les secteurs suivants :

Nota : Trois personnes ont indiqué leur secteur, mais n'ont pas indiqué l'AC comme région.

C'est dans des établissements que travaillaient le plus grand nombre de répondants (37 %), et suivaient de près l'AC (27 %) et les AR (26 %), et dans une moindre mesure, le Bureau de libération conditionnelle (9 %) et un autre endroit (1 %). Cent trente personnes ont répondu à cette question. Cent trente et un répondants ont indiqué le titre de leur poste. Ce sont les directeurs (n=21), les administrateurs régionaux (n=21) et les directeurs d'établissement (n=16) qui étaient les plus largement représentés. Voir le tableau 3.

Nota - Manquants = 3

La sphère de responsabilité a été indiqué par 109 répondants. Les principales sphères de responsabilité étaient les suivantes : Autres (n=32), et suivant de près, Services correctionnels communautaires ou Réinsertion sociale (n=14), Services de gestion (n=11) et Opérations correctionnelles et établissements (n=10 dans les deux cas). Voir le tableau 4.

Nota - Manquants = 25.

RÉSULTATS

Les résultats du sondage sont classés par catégories correspondant aux sept (7) sections du sondage, c'est-à-dire Communication, Rapidité d'exécution, Utilité des conseils et des avis donnés par l'Unité, Qualité du service, Courtoisie générale dans le service fourni par l'Unité, et Suggestions ou observations. Chaque section présente des analyses quantitatives et qualitatives² ainsi qu'un tableau des résultats du sondage de même qu'un indice de satisfaction global³. On trouve un résumé à la fin de chaque section.

A. UTILISATION DES SERVICES JURIDIQUES

• Cinquante-six pour cent des répondants ont indiqué qu'au cours des douze derniers mois, ils avaient fait appel aux services de l'Unité sur un sujet particulier de 1 à 10 fois, 15 % de 11 à 20 fois, et 29 % s'étaient adressé à l'Unité plus de 21 fois.
• Cinquante-six pour cent des répondants ont indiqué qu'ils avaient reçu l'aide demandée de 1 à 10 fois, 16 % de 11 à 20 fois, et 28 % avaient reçu l'aide qu'ils avaient demandée plus de 21 fois.
• Cinquante-trois pour cent des répondants s'étaient adressé à l'Unité pour obtenir des avis juridiques, et 45 % pour des avis en matière de politiques.
• Soixante-quatorze pour cent des répondants avaient travaillé le plus souvent avec un avocat, et 21 % avec un avocat et le directeur.

B. COMMUNICATION

• La majorité des répondants (70 %) ont indiqué qu'ils étaient très satisfaits en ce qui concerne le temps que mettaient les avocats de l'Unité à écouter avec attention leurs demandes, tandis que 28 % ont indiqué qu'ils étaient satisfaits.
• Environ la moitié (49 %) des répondants étaient très satisfaits en ce qui concerne la disponibilité et l'accessibilité de l'avocat de l'Unité qui s'occupait de leur dossier, et 40 % étaient satisfaits. Deux pour cent des répondants se sont dits insatisfaits tandis que 2 % étaient indécis.
• Quant à savoir si les avocats de l'Unité tenaient les répondants régulièrement au courant de la situation, 37 % étaient très satisfaits et 39 % étaient satisfaits. Les taux d'insatisfaction étaient très bas (1 % insatisfaits et 1 % très insatisfaits).
• Quarante pour cent des répondants ont indiqué qu'ils étaient très satisfaits quant aux explications des conséquences juridiques et financières des plans d'action proposés ou en cours, et 35 % étaient satisfaits. La question était sans objet pour 17 % des répondants.
• Quant à savoir si l'Unité consultait les répondants (au sujet de la présentation de stratégies, d'évaluations du risque et d'options), plus du tiers des répondants (37 %) étaient très satisfaits, et encore plus (43 %) étaient satisfaits. Seulement 1 % des répondants ont indiqué qu'ils étaient insatisfaits.
• Il y avait un niveau élevé de satisfaction parmi les répondants quant à savoir si les avocats de l'Unité leur indiquaient les solutions de rechange possibles au processus judiciaire ou réglementaire. Vingt-neuf pour cent d'entre eux se sont dits très satisfaits, et 33 % étaient satisfaits.
• Près de la moitié des répondants ont indiqué qu'ils étaient satisfaits pour ce qui est de la présentation d'avis clairs, complets et cohérents au fil du temps et par l'intermédiaire de différents avocats. Un pourcentage élevé de répondants, soit 43 %, étaient très satisfaits.

Analyse qualitative^4,5

Quatorze répondants ont présenté des observations écrites. Quarante-trois pour cent ont souligné la grande qualité du service à la clientèle fourni par l'Unité. Vingt et un pour cent ont qualifié le service de rapide, et 21 % de lent. Trente-six pour cent des clients avaient traité avec un avocat et ils étaient très satisfaits du service fourni, tandis que 21 % avaient traité avec différents avocats, qui avaient fourni des avis contradictoires. Sept pour cent ont signalé qu'il était difficile de joindre l'Unité, et 7 % ont dit que l'Unité ne mettait pas la messagerie vocale régulièrement à jour. D'autres répondants (7 %) ont fait remarquer que l'Unité connaissait les " réalités " propres à ses clients, et 14 % ont dit le contraire. Enfin, 29 % des répondants ont indiqué que l'Unité fournissait des avis concis et qu'ils n'avaient jamais l'impression de poser une question " bête ".

Résumé des résultats sur la communication

Dans l'ensemble, l'Unité a reçu une très bonne note sur la question de la communication. La majorité des répondants étaient soit très satisfaits, soit satisfaits des services de communication fournis par le personnel de l'Unité au cours des douze (12) derniers mois. Les degrés d'insatisfaction indiqués (insatisfait et très insatisfait) étaient extrêmement bas pour l'ensemble des sept variables de la communication. La plus haute note s'appliquait au temps que mettaient les avocats de l'Unité à écouter les demandes du client. Le point le plus faible se rapportait au fait que les avocats de l'Unité n'indiquaient pas les solutions de rechange possibles au processus judiciaire ou réglementaire (p. ex. règlement extrajudiciaire des conflits). Seulement 61 % des répondants ont exprimé leur satisfaction à ce chapitre, tandis que pour d'autres variables, la moyenne combinée se situe bien au-delà des 70 %, et frise les 90 % dans de nombreux cas.

Nota - Il est possible que les totaux ne s'élèvent pas à 100 à cause des réponses indiquant s.o.

Nota - Il est possible que les totaux ne s'élèvent pas à 100 à cause des réponses indiquant s.o.

C. RAPIDITÉ D'EXÉCUTION

• Quarante-trois pour cent des répondants étaient très satisfaits de la promptitude avec laquelle l'Unité leur avait fait savoir quel avocat s'occuperait de leur ou de leurs dossiers. Trente-neuf pour cent étaient satisfaits et 2 % des répondants se sont déclarés insatisfaits.
• Près de la moitié (49 %) des répondants se sont dits très satisfaits en ce qui concerne la promptitude du service qu'ils recevaient de l'Unité, et 41 % se sont dits satisfaits. Seulement 3 % se sont dits insatisfaits.
• Le tiers des répondants (32 %) étaient très satisfaits quant à savoir si l'Unité les tenait régulièrement au courant de l'état de leur dossier et des progrès accomplis, et 41 % se sont déclarés satisfaits. Seulement 2 % des répondants se sont dits insatisfaits.
• Plus du tiers des répondants (35 %) étaient satisfaits sur la question de savoir si le personnel de l'Unité les informait de tout retard pouvant survenir, et 26 % étaient très satisfaits. Seulement 5 % ont indiqué qu'ils étaient insatisfaits.
• Trente-six pour cent des répondants étaient très satisfaits quant à la capacité de l'Unité de faire son travail dans les délais convenus, et 44 % étaient satisfaits. Deux pour cent se sont dits insatisfaits.
• On a enregistré un degré de satisfaction élevé pour ce qui est du temps généralement nécessaire à l'Unité pour accomplir son travail : 38 % des répondants étaient très satisfaits et 47 % étaient satisfaits. Cinq pour cent des répondants ont indiqué qu'il étaient insatisfaits.

Analyse qualitative

Quatorze répondants ont fourni une réponse écrite. Quarante-deux pour cent ont exprimé leur insatisfaction face au long laps de temps qui s'écoulait avant que l'Unité réponde à leurs demandes, tandis que le même pourcentage de répondants ont parlé d'un taux de réponse rapide. D'autres (21 %) ont souligné la rapidité d'action de l'Unité en situation d'urgence. Quatorze pour cent ont signalé qu'ils n'étaient pas avertis des retards qui survenaient avec leur dossier, et 15 % de ceux qui ont répondu ont déclaré que l'Unité ne retournait pas les appels téléphoniques. Vingt et un pour cent des répondants ont indiqué qu'ils étaient conscients du fait que l'on était très occupé à l'Unité.

Résumé des résultats sur la rapidité d'exécution

Bien que l'Unité ait reçu une bonne note à ce chapitre, les répondants étaient plus enclins à se dire satisfaits que très satisfaits. Le plus haut degré de satisfaction des répondants s'appliquait à la promptitude du service qu'ils recevaient de l'Unité (90 % des répondants se sont dits satisfaits). Le plus bas degré de satisfaction se rapportait à l'avertissement des répondants en cas de retards anticipés (62 %). Pour les autres secteurs, les niveaux de satisfaction frisaient les 80 %.

Nota - Il est possible que les totaux ne s'élèvent pas à 100 à cause des réponses indiquant s.o.

Nota - Il est possible que les totaux ne s'élèvent pas à 100 à cause des réponses indiquant s.o.

D. UTILITÉ DES CONSEILS ET DES AVIS DONNÉS PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES

• Bien au-delà de la moitié (64 %) des répondants se sont dits très satisfaits du professionnalisme et de la compétence des avocats de l'Unité des services juridiques. Trente-quatre pour cent se sont déclarés satisfaits et 1 %, insatisfaits.
• Cinquante-trois pour cent des répondants ont déclaré être très satisfaits et 40 %, satisfaits de la prestation, par l'Unité, de conseils clairs pour guider leurs gestes. Comme au paragraphe précédent, seulement 1 % des répondants ont exprimé de l'insatisfaction.
• Quant à l'émission, par l'Unité, de prévisions utiles sur l'évolution probable de la législation, seulement 21 % des répondants en ont été très satisfaits, tandis que 40 % s'en sont dits satisfaits. Environ 40 % des répondants se sont répartis entre les catégories Indécis et Sans objet.
• Trente-neuf pour cent des répondants ont indiqué être très satisfaits des solutions pratiques apportées par l'Unité à leurs problèmes juridiques. Un plus grand nombre d'entre eux (49 %) ont toutefois manifesté de la satisfaction et 2 %, de l'insatisfaction.
• En ce qui a trait à l'opportunité des séances de formation juridique de l'Unité, seulement 20 % des répondants s'en sont dits très satisfaits, tandis que 34 % d'entre eux en ont été satisfaits, et 2 %, insatisfaits.

Analyse qualitative

Neuf personnes ont répondu par écrit. Quarante-quatre pour cent des répondants ont émis des commentaires sur l'utilité des séminaires de formation et le besoin d'en organiser d'autres. Soixante-sept pour cent ont parlé spécifiquement de la clarté et de la pertinence des séminaires. Quant aux services rendus par l'Unité, 11 % des répondants ont indiqué que l'Unité connaît bien le domaine correctionnel, 33 % d'entre eux ont trouvé clairs et concis les avis de l'Unité et 11 % considèrent réalistes les solutions qu'ils ont proposées. Par contre, 11 % des répondants ont déclaré que l'Unité n'était pas en mesure de contribuer à la mise sur pied de ces solutions. Trente-trois pour cent des répondants ont dit être, en général, satisfaits de l'Unité.

Résumé des résultats sur l'utilité des conseils et des avis donnés par l'Unité des services juridiques

L'Unité a fait bonne figure dans des parties précises de cette section. Le degré le plus élevé de satisfaction correspond à la perception qu'ont les répondants du professionnalisme et de la compétence des avocats de l'Unité. De hauts niveaux de satisfaction sont aussi apparus au plan de la prestation, par l'Unité, d'avis clairs et de solutions pratiques aux problèmes juridiques. Le niveau le plus bas de satisfaction se rapporte aux séances de formation données par l'Unité (54 %), et à ses prédictions quant à l'évolution de la législation (61 %). Dans l'ensemble, les répondants ont exprimé très peu d'insatisfaction.

Note : En raison des réponses dans la case S/O, les totaux peuvent ne pas être de 100.

E. QUALITÉ DU SERVICE

• Cinquante-six pour cent des répondants ont affirmé être très satisfaits et 39 %, satisfaits de la qualité générale des services offerts par l'Unité.
• Vingt et un pour cent des répondants se sont dits très satisfaits de l'apport de l'Unité à l'élaboration des politiques autres qu'en droit. Le double (42 %) ont exprimé de la satisfaction et 14 % sont restés indécis.
• Quatorze pour cent des répondants ont indiqué un niveau élevé de satisfaction quant aux avis émis par l'Unité sur des questions de contrats ou de biens immobiliers. Vingt-quatre pour cent d'entre eux se sont dits satisfaits et 16 pour 100, indécis.
• Vingt-deux pour cent des répondants ont coché la case Satisfait, et 13 % la case Très satisfait pour ce qui est de la capacité de l'Unité à assurer la conformité aux ententes intergouvernementales et internationales.
• Trente-neuf pour cent des répondants se sont dits très satisfaits, et 36 %, satisfaits des avis et conseils reçus de l'Unité sur les mandats, les lois et les règlements des ministères clients. Pour 18 % des répondants, cette question était sans objet.
• Trente-deux pour cent des répondants ont indiqué être très satisfaits de l'aide fournie par l'Unité dans le règlement de différends avant qu'ils ne soient portés devant un tribunal. Vingt-sept pour cent des répondants ont exprimé de la satisfaction et 8 % se sont dits indécis. Pour 33 % des répondants, cette question était sans objet.
• Au plan des avis émis par l'Unité quant aux dispositions législatives et aux instruments juridiques proposés, 41 % des répondants se sont déclarés satisfaits et 31 %, très satisfaits. Seulement 1 % des répondants ont rapporté de l'insatisfaction. Pour 23 % des personnes consultées, cette question était sans objet.
• Trente-deux pour cent des répondants sont très satisfaits des conseils de l'Unité sur les procédures civiles et criminelles. Trente-deux pour cent d'entre eux se sont dits satisfaits, 6 %, indécis et 29 % ont déclaré que cette question était sans objet dans leur cas.

• Trente-sept pour cent des répondants ont indiqué un haut degré de satisfaction, 37 % d'entre eux se sont dits satisfaits, 4 %, indécis et 1 %, insatisfaits des services de l'Unité quant à assurer la conformité de leur ministère à la Charte. Pour vingt et un pour cent des personnes consultées, cette question était sans objet.
• Vingt-cinq pour cent des répondants se sont dits très satisfaits de la qualité globale des séances de formation juridique données par l'Unité. Trente et un pour cent des gens ont dit en être satisfaits, 13 % sont demeurés indécis, 1 % se sont montrés insatisfaits et 1 %, très insatisfaits. Cette question était sans objet pour 30 % des personnes consultées.

Analyse qualitative

Douze répondants ont fait des commentaires. Huit pour cent ont indiqué que l'Unité a besoin d'un plan stratégique pour fournir des avis sur les projets de législation, et 17 % ont suggéré que l'Unité consacre plus de temps à la formation. Une troisième suggestion, provenant de 8 %, était à l'effet que l'Unité agisse de manière plus préventive pour assurer la conformité des ministères à la Charte. En ce qui concerne les points forts de l'Unité, 25 % ont mentionné la haute qualité de l'aide fournie, particulièrement en situation d'urgence, 8 % ont noté la disponibilité du personnel de l'Unité, 25 % ont parlé des avis clairs et uniformes que leur fournit l'Unité, 17 % se sont dits favorablement impressionnés par la formation professionnelle dispensée par l'Unité et 8 % par les réponses écrites.

Résumé des résultats sur la qualité du service

Le niveau le plus élevé de satisfaction concerne la qualité globale des services donnés par l'Unité (95 %), tandis que le niveau de satisfaction le plus bas se rapporte à l'assurance, par l'Unité, de la conformité aux ententes intergouvernementales et internationales (35 %) et sur leurs conseils sur des points contractuels et immobiliers (39 %). Ce sont les pourcentages les plus bas de tous les éléments mesurés par le présent sondage. Les deux domaines pour lesquels la cote de satisfaction dépassait à peine 50 % sont la qualité générale des séances de sensibilisation au droit données par l'Unité et l'aide qu'ils fournissent pour le règlement des différends avant que ceux-ci ne soient portés devant les tribunaux.

Note : En raison des réponses dans la case S/O, les totaux peuvent ne pas être de 100.

* Il n'a pas été tenu compte des questions 3 et 4 dans le calcul de l'indice de satisfaction, car il a été établi que ce domaine, en raison de son caractère unique, requérait les services d'un avocat spécialisé, qui a depuis été engagé pour corriger cette faiblesse.

Note : En raison des réponses dans la case S/O, les totaux peuvent ne pas être de 100.

F. COURTOISIE DANS LE SERVICE FOURNI PAR L'UNITÉ DES SERVICES JURIDIQUES

• La disponibilité du personnel de l'Unité pendant les heures de bureau a été jugée Très satisfaisante par 47 % des répondants, et Satisfaisante par 46 %. Trois pour cent des répondants sont restés indécis et 2 % d'entre eux se sont dits insatisfaits.
• Soixante-sept pour cent des répondants ont exprimé un haut degré de satisfaction quant à la façon professionnelle et courtoise dont eux-mêmes et le personnel de leur bureau ont été traités en toutes circonstances. Trente et un pour cent des gens consultés se sont dits satisfaits de cet aspect.
• Cinquante-deux pour cent des répondants sont très satisfaits de la promptitude avec laquelle l'Unité retourne les appels. Trente-huit pour cent s'en sont dits satisfaits, 7 % sont indécis et 2 %, insatisfaits.
• Quarante-trois pour cent des répondants ont été très satisfaits de la célérité avec laquelle l'Unité a répondu aux demandes qu'ils lui avaient fait parvenir par courrier électronique, un point sur lequel 38 % des gens ont exprimé de la satisfaction, 7 %, de l'indécision et 2 %, de l'insatisfaction. Cette question était sans objet pour 10 % des gens consultés.
• Le temps de réaction de l'Unité, dans les cas d'urgence, a été Très satisfaisant pour 59 % des répondants et Satisfaisant pour 13 % d'entre eux. Cinq pour cent des répondants ont exprimé de l'indécision, et la question était sans objet pour 23 % des gens consultés.
• Cinquante-huit pour cent des répondants se sont dits très satisfaits des services de l'Unité. Trente-huit pour cent d'entre eux se sont décrits comme satisfaits, 3 % se sont dits indécis et seulement 1 % ont rapporté de l'insatisfaction.

Analyse qualitative

Neuf personnes nous ont fourni un commentaire écrit. Cinquante-six pour cent des répondants trouvent excellents, professionnels ou courtois les services fournis par l'Unité. Trente-trois pour cent trouvent le service respectueux, et 44 % le considèrent rapide. Vingt-deux pour cent des personnes consultées ne sont pas satisfaites de la célérité de l'Unité.

Résumé des résultats sur la courtoisie dans le service fourni par l'Unité des services juridiques

Le degré le plus élevé de satisfaction se rapporte au traitement professionnel et courtois qu'accordent l'Unité à sa clientèle (99 %). Il s'agit de la cote la plus élevée de tous les éléments mesurés par le présent sondage. Un niveau nettement moins élevé de satisfaction a été exprimé relativement au délai de réaction de l'Unité en cas d'urgence (72 %). Les autres éléments mesurés, dans la plupart des cas, ont reçu une cote de satisfaction d'au moins 80 %.

Note : En raison des réponses dans la case S/O, les totaux peuvent ne pas être de 100.

Note : En raison des réponses dans la case S/O, les totaux peuvent ne pas être de 100.

G. COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS

Vingt-deux personnes (16 % des répondants qui ont eu recours aux services de l'Unité l'an dernier) ont répondu par écrit à la section du questionnaire réservée aux commentaires et suggestions. Les paragraphes qui suivent constituent une analyse qualitative de ces réponses.

Dans les 22 commentaires écrits, il est fait référence 27 fois aux bons ou excellents services offerts par l'Unité. Cette conclusion rejoint la réaction positive générale et le degré de satisfaction de la clientèle envers l'Unité. Beaucoup de gens ont profité de cette occasion pour louer le travail de l'Unité.

De plus, la serviabilité de l'Unité, son désir d'offrir son aide et la promptitude de ses avis techniques ou juridiques lui ont valu les louanges de 64 % des répondants. Vingt-trois pour cent des répondants ont en outre souligné la capacité de l'Unité de fournir des services juridiques. Vingt-sept pour cent des répondants ont souligné la courtoisie de l'Unité.

Quatorze pour cent des répondants ont relevé la nature positive et utile du projet pilote du Québec, tandis que 5 % constataient une carence de services dans la région du Québec.

Les répondants ont suggéré les améliorations suivantes :

• 32%

  des répondants ont signalé la nécessité de n'affecter qu'un seul avocat à un domaine donné en raison des connaissances particulières requises et parce qu'il n'est pas avantageux de changer d'avocat au milieu des démarches, car alors les avis diffèrent;

  
  
  
• 27%

  des répondants ont suggéré que les bulletins juridiques soient fournis au personnel à l'échelle nationale, afin qu'il soit au courant des changements récents, par exemple les modifications du Code criminel;

  
  
  
• 23%

  des répondants croient que le personnel du SCC, particulièrement les gestionnaires, a besoin d'une formation juridique plus vaste;

  
  
  
• 18%

  des répondants voudraient que l'Unité réponde plus rapidement à leurs demandes;

  
  
  
• 14%

  des répondants trouvent que les avocats ont une compréhension imparfaite du fonctionnement de leur ministère;

  
  
  
• 14%

  des répondants ont trouvé l'Unité parfois " trop protectectrice " ou " prudents à l'excès ", ce qui a fait que l'attention s'est portée sur l'immuable plutôt que sur le réformable;

  
  
  
• 14%

  des répondants ont suggéré que l'Unité contribue à l'élaboration des politiques, plutôt que d'examiner passivement la législation;

  
  
  
• 9%

  des répondants recommandent l'élimination de la boîte vocale de l'Unité;

  
  
  
• 5%

  des répondants ont une opinion peu flatteuse de la formation offerte actuellement.

  
  
  

Les besoins suivants, qui concernent les avocats de l'Unité, ont été mentionnés (5 % du total) :

• utiliser un langage intelligible;
• acquérir la capacité d'ajuster leur style de communication, particulièrement dans les situations très tendues;
• être en mesure de remplacer adéquatement un autre avocat dans un dossier;
• fournir des avis juridiques clairs.

ANNEXE A

Le 24 février 1998

Objet : Sondage à venir sur la satisfaction de la clientèle des Services juridiques

La présente vise à vous annoncer que vous recevrez par la poste, au cours de la prochaine semaine, un sondage sur la satisfaction de la clientèle de l'Unité des services juridiques du SCC. Vous, ainsi que d'autres cadres supérieurs à l'échelle du pays, êtes donc priés de répondre à un questionnaire qui servira à mesurer le rendement de l'USJ concernant le respect de ses normes de service et l'amélioration de la qualité de son service.

Nous vous serions gré de prendre quelques minutes pour remplir le questionnaire. Nous considérons qu'il est important de recevoir une rétroaction sur le niveau de services qui vous sont fournis.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à communiquer avec nous au (613) 995-3006.

Nous vous remercions à l'avance de votre collaboration et vous prions d'agréer l'expression de nos sentiments les meilleurs.

Colleen Dell et Roberta Sinclair

Coordinatrices du projet

ANNEXE B

Le 2 Mars, 1998

Objet : Sondage suc la satisfaction de la clientèle des Services juridiques

L'Unité des services juridiques du SCC (USJ) se fait un devoir de fournir des services juridiques d'excellente qualité au SCC. C'est pourquoi nous vous demandons, ainsi qu'aux autres cadres supérieurs à l'échelle du pays, de répondre à un sondage qui servira à mesurer le rendement de l'USJ concernant le respect de ses normes de service et l'amélioration de la qualité de son service. Nous considérons qu'il est important de recevoir une rétroaction sur le niveau de services qui vous sont fournis.

Le sondage est bref et couvre divers aspects - l'utilisation des services juridiques, les communications, l'opportunité et l'utilité des conseils et des avis fournis par l'USJ, la qualité des services et le degré de courtoisie manifestée par les employés de l'Unité. Je vous encourage également à fournir vos commentaires et suggestions dans l'espace prévue à cet effet.

Nous vous demandons de prendre quelques minutes pour remplir le questionnaire ci-joint et de le retourner dans l'enveloppe préadressée fournie à cette fin. Pour contribuer au succès de ce projet, veuillez retourner le questionnaire rempli au Service correctionnel du Canada, Direction de la recherche, AVANT LE VENDREDI 20 MARS.

Toutes les réponses demeureront confidentielles.

NOTA: SI VOUS N'AVEZ PAS EU RECOURS AUX SERVICES JURIDIQUES AU COURANT DE LA DERNIÈRE ANNéE, VEUILLEZ L'INDIQUER SUR LA PREMIÈRE PAGE DU QUESTIONNAIRE ET NOUS RETOURNER CELUI-CI NON REMPLI.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à communiquer avec les coordonnatrices du projet, Colleen Dell ou Roberta Sinclair, au (613) 995-3006.

Je vous remercie de votre collaboration et vous prie d'agréer l'expression de mes sentiments les meilleurs.

Carolyn Kobernick

Avocate-conseil

Services juridiques, Service correctionnel du Canada

ANNEXE C

Le 14 mars 1998

RAPPEL : Sondage sur la satisfaction de la clientèle des Services juridiques

La présente vise à vous rappeler de répondre au Sondage sur la satisfation de la clientèle des Services juridiques du SCC, si vous ne l'avez pas déjà fait, et de le retourner à la Direction de la recherche, Service correctionnel du Canada AVANT LA FIN DE LA SEMAINE.

Si, par hasard, vous n'auriez pas reçu le questionnaire par le courrier, veuillez communiqer avec les coordonnatrices, Colleen Dell ou Roberta Sinclair, au (613) 995-3006. Elles vous en feront parvenir un immédiatement.

NOTA : SI VOUS N'AVEZ PAS EU RECOURS AUX SERVICES JURIDIQUES AU COURANT DE LA DERNIÈRE ANNéE, VEUILLEZ L'INDIQUER SUR LA PREMIÈRE PAGE DU QUESTIONNAIRE ET NOUS RETOURNER CELUI-CI NON REMPLI.

Si vous avez déjà rempli le questionnaire, je vous en remercie.

ANNEXE D

SONDAGE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS DES SERVICES JURIDIQUES 1998

Le ministère de la Justice entend fournir des services juridiques de qualité aux ministères et organismes gouvernementaux. L'Unité des services juridiques du SCC a adopté des normes de service général pour assurer l'uniformité dans la qualité et le niveau de service et s'assurer que le SCC est satisfait des services fournis par les avocats et le personnel de soutien de votre Unité. Nous vous demandons de remplir ce questionnaire pour nous permettre d'évaluer de quelle façon les Services juridiques appliquent ces normes de service et d'améliorer la prestation de services. Merci de votre collaboration.

I. INFORMATION SUR LE RÉPONDANT

1. Titre de poste (p. ex., directeur adjoint d'établissement) : ________________
   
   Sphère de responsabilité :________________
   
   
2. Endroit :
   ☐ Établissement ☐ Bureau lib. cond. ☐ AR ☐ AC ☐ Autre ______
   
   
3. Dans quelle région travaillez-vous?
   ☐ Pacifique ☐ Prairies ☐ Québec ☐ Ontario ☐ Atlantique ☐ AC
   
   
4. Si vous travaillez à l'AC, dans quel secteur? _____________________
   
   

II. UTILISATION DES SERVICES JURIDIQUES

1. Combien de fois dans les 12 derniers mois avez-vous interrogé l'Unité sur un point particulier? ______________
   
   
2. Combien de fois avez-vous reçu l'aide que vous avez demandée? ______________
   
   
3. Quel est le principal genre de service pour lequel vous vous êtes adressé à l'Unité?
   ☐ Avis en matière de politiques ☐ Avis juridiques ☐ Information générale ☐ Formation (Sensibili-sationau droit) ☐ Autre ______
   
   
4. Avec qui travaillez-vous d'habitude dans l'Unité?
   ☐ Un avocat ☐ Directeur ☐ Tous deux ☐ Autre _____________
   
   

Les sections III à VIII portent sur votre satisfaction, dans les 12 derniers mois, à l'égard des services fournis par le personnel de l'Unité, c.-à-d. de la façon dont il s'est occupé du travail demandé par vous ou votre Direction/Bureau/Division. Veuillez indiquer votre degré de satisfaction pour chacun des énoncés suivants :

III. COMMUNICATION

1. Temps que les avocats mettent à écouter avec attention mes demandes.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
2. L'avocat de l'Unité qui s'occupe de mon dossier est disponible et facilement accessible.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
3. Les avocats me tiennent régulièrement au courant de la situation.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
4. Les avocats expliquent les conséquences juridiques et financières des plans d'actionproposés ou en cours.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
5. Les avocats me consultent et me fournissent stratégies, évaluations du risque et options.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
6. Les avocats m'indiquent les solutions de rechange possibles au processus judiciaire ou réglementaire (p. ex., règlement extrajudiciaire des conflits).
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
7. L'Unité a donné des avis clairs, complets et cohérents au fil du temps et par l'intermédiairede différents avocats.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   

Si vous avez répondu « Insatisfait » ou « Très insatisfait » à l'une ou l'autre des questions ci-dessus, veuillez expliquer et donner un exemple

IV. RAPIDITÉ D'EXÉCUTION

1. La promptitude avec laquelle on m'a fait savoir quel avocat s'occupait de mon ou de mes dossiers.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
2. La promptitude du service que j'ai reçu de l'Unité.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
3. Elle me tient régulièrement au courant de l'état de mon dossier et des progrès accomplis.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
4. Le personnel de l'Unité m'informe de tout retard pouvant survenir.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
5. L'Unité fait son travail dans les délais convenus.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
6. Temps généralement nécessaire à l'Unité pour accomplir son travail.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   

Si vous avez répondu « Insatisfait » ou « Très insatisfait » à l'une ou l'autre des questions ci-dessus, veuillez expliquer et donner un exemple:

V. UTILITÉ DES CONSEILS ET DES AVIS DONNÉS PAR L'UNITÉ

1. L'Unité dispose d'avocats informés et professionnels.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
2. Elle donne des avis clairs pour guider l'action.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
3. Elle fait des prévisions utiles  quant à l'évolution probable de la législation.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
4. L'Unité s'efforce d'apporter des solutions pratiques à mes problèmes juridiques.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
5. Elle donne les séances nécessaires de sensibilisation aux questions juridiques.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   

Si vous avez répondu « Insatisfait » ou « Très insatisfait » à l'une ou l'autre des questions ci-dessus, veuillez expliquer et donner un exemple:

VI. QUALITÉ DU SERVICE

1. Qualité générale des services  fournis par l'Unité.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
2. Contributions à l'élaboration des politiques autres qu'en droit.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
3. Avis sur des questions de contrats ou de biens immobiliers.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
4. Assurer la conformité avec les ententes intergouvernementales ou internationales.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
5. Avis/conseils sur les mandats, lois et règlements des ministères clients.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
6. Aide au règlement de différends avant qu'ils ne soient portés devant un tribunal.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
7. Avis sur des dispositions législatives ou des instruments  juridiques proposés.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
8. Avis au sujet de procédures civiles ou criminelles.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
9. Assurer la conformité du Service à la Charte.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
10. Qualité générale des séances  de sensibilisation au droit.
    ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
    
    

Si vous avez répondu « Insatisfait » ou « Très insatisfait » à l'une ou l'autre des questions ci-dessus, veuillez expliquer et donner un exemple:

VII. COURTOISIE GÉNÉRALE DANS LE SERVICE FOURNI PAR L'UNITÉ

1. Disponibilité du personnel de l'Unité pendant les heures normales de bureau.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
2. L'Unité nous traite, moi et mon personnel, toujours de manière professionnelle et courtoise.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
3. Elle rappelle promptement.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
4. Elle répond rapidement aux demandes par courrier électronique.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
5. Temps de réponse de l'Unité dans des cas d'urgence.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
6. Satisfaction générale à l'égard des services de l'Unité.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   

Si vous avez répondu « Insatisfait ou « Très insatisfait » à l'une ou l'autre des questions ci-dessus, veuillez expliquer et donner un exemple:

VIII. PERSONNEL DE SOUTIEN DE L'UNITÉ (directeur(s) et avocats non compris)

1. La promptitude avec laquelle les employés du soutien administratif ont répondu à ma demande d'assistance.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
2. Le personnel de l'Unité a répondu avec exactitude et de façon complète à ma demande.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   
3. Le personnel de l'Unité m'a toujours traité de façon courtoise et professionnelle.
   ☐ Très satisfait ☐ Satisfait ☐ Indécis ☐ Insatisfait ☐ Très insatisfait ☐ S/O
   
   

Si vous avez répondu « Insatisfait » ou « Très insatisfait » à l'une ou l'autre des questions ci-dessus, veuillez expliquer et donner un exemple:

Veuillez faire toute observation ou suggestion utile dans l'espace prévu à cette fin: